El duelo Booking vs Airbnb en 5 rounds
Servicio de atención al cliente, claridad de la plataforma, política de cancelación… Booking vs Airbnb: ¿Qué plataforma de reserva de viajes ofrece más garantías a los viajeros?
De abril a octubre millones de españoles van a hacer algún viaje o escapada y a reservar un alojamiento a través de internet. Muchos de estos viajeros dudarán entre las dos grandes plataformas de reserva de alojamientos turísticos, de ahí que el duelo Booking vs Airbnb esté a la orden del día. Sobre todo, desde que Booking no solo ofrece hoteles y hostales, sino que también da visibilidad a apartamentos turísticos gestionados por empresas o ciudadanos comunes y corrientes.
Declarar un ganador en la batalla Booking vs Airbnb es imposible. Todos tenemos nuestras filias y fobias personales y damos más relevancia a unas cuestiones sobre otras. Sin embargo, vamos a hacer una comparativa de Booking vs Airbnb centrándonos en cinco aspectos clave a la hora de ofrecer garantías, tranquilidad, facilidades y seguridad a los viajeros:
- La claridad con que cada plataforma muestra las condiciones clave de la reserva que se va a realizar: fechas, precios, pagos, cancelaciones…
- Las facilidades de pago que se ofrecen en cada plataforma de reserva de alojamientos.
- Las políticas de cancelaciones y cómo se muestran durante el proceso de reserva.
- La posibilidad de que un alojamiento cancele una reserva y las consecuencias para el viajero, así como la gestión de los problemas con los alojamientos.
- La calidad del servicio de atención al cliente de cada compañía.
El objetivo de comparar Booking vs Airbnb en torno a estos cinco parámetros es ayudar a los viajeros a escoger la plataforma que se acomode mejor a sus necesidades y contribuir a evitar problemas con alojamientos en Booking o Airbnb.
1. Claridad de la plataforma a la hora de conocer las condiciones de la reserva
Tanto una compañía como la otra son dos gigantes tecnológicos presentes en múltiples países y con una gran cuota de mercado. De hecho, en el caso de Booking es uno de los gatekeepers designados por la Comisión Europea en aplicación del reglamento de mercados digitales (DMA, Digital Market Act).
Por lo tanto, a nadie debe sorprenderle que ambas plataformas tengan un nivel de usabilidad elevado y que funcionen a las mil maravillas.
Sin embargo, hay diferencias notables en cuanto a la claridad de la información se refiere.
Airbnb: (Casi) todo lo que necesitas saber a golpe de vista
Al seleccionar un alojamiento y comenzar el proceso de reserva, la interfaz de Airbnb resulta mucho más sencilla, legible y entendible. En el primer nivel de lectura antes de clicar en el botón de reservar se pueden ver:
- Fotografías del alojamiento.
- Características básicas del alojamiento: para cuántos viajeros es y número de dormitorios, camas y baños.
- Valoración y número de reviews.
- Nombre del anfitrión y su tiempo de experiencia en Airbnb.
- 3 detalles esenciales del alojamiento: Generalmente se muestran las características del proceso de check-in o el periodo de tiempo durante el que es posible cancelar la reserva de manera gratita. Sin embargo, es cierto que en algunos casos la información que se facilita es mucho más baladí e irrelevante como puede ser que la zona donde se encuentra el alojamiento es bonita.
- El precio por noche, el precio por todo el periodo durante el que se desea reservar, los gastos de limpieza si los hubiese, la comisión que cobra Airbnb y el precio total de la reserva.
Después de pinchar en el botón de reservar se pasa a la pantalla de solicitud de la reserva. Una de las diferencias clave a tener en cuenta en el duelo Booking vs Airbnb es que en el caso de la segunda la confirmación de la reserva no es automática, sino que el propietario del alojamiento (sea una empresa o un particular) debe dar su aprobación. ¿Qué información se muestra en esta pantalla?
- La forma de pago. Generalmente, se puede pagar en el momento de hacer la reserva, pagar una parte en dicho momento y otra a falta de unas semanas para el viaje. Además, Airbnb ofrece la posibilidad de pagar en 3 plazos sin intereses a través de Klarna.
- La política de cancelación. De manera habitual se muestra hasta cuando existe el derecho a cancelar de manera gratuita y si se hace clic en el enlace Política entera se muestran todos los plazos relevantes, como veremos más adelante en esta guía sobre Booking vs Airbnb.
- El precio total y desglosado.
- La posibilidad de escribir un mensaje al anfitrión.
- La opción de añadir un seguro de viaje.
- Un aviso de que se aceptan los términos de la reserva y la posibilidad de consultarlos de manera resumida y clara: normas de la casa, reglas fundamentales de los huéspedes, Política de Reserva Alternativa y Reembolso de Airbnb y cargo por daños.
- El botón de enviar la solicitud de reserva.
Booking: Depósitos y casuísticas de cancelación que pueden pasar desapercibidas
En Booking junto al nombre del alojamiento ya figura un botón de «Reserva ahora». Por debajo podemos ver fotografías del alojamiento, un slider con opiniones, un pequeño mapa para saber donde se sitúa y algunos de sus elementos clave: si hay parking, si el alojamiento tiene baño privado, si cuenta con aire acondicionado… De nuevo, se vuelve a incluir un botón de «Reserva ahora» y solo en el tercer nivel de lectura llegamos a la sección de «Disponibilidad». En ella se muestran:
- El tipo de habitación o alojamiento a reservar.
- El número de huéspedes que pueden usarlo.
- El precio total por todo el periodo de reserva.
- Un apartado denominado «Tus opciones» en el que se incluye información sobre: si el desayuno está incluido, si la reserva es reembolsable, hasta qué día se puede cancelar de forma gratuita y si se paga de forma online o en el alojamiento y en qué momento se realiza el cobro en el primero de los casos.
- El botón de «Reservaré».
Al clicar para realizar la reserva se pasa a la pantalla de introducción de los datos del viajero. En ella se incluyen:
- La hora de check-in y check-out.
- El precio total en grande y los impuestos desglosados en letra pequeña, así como otros cargos extra como un depósito por daños, sin especificar cómo ni cuándo se abona y se devuelve.
- Hasta cuándo se puede cancelar gratis y cuál es el coste de cancelar posteriormente.
- La posibilidad de añadir un seguro de viaje.
- Un apartado para indicar la hora de llegada.
- Otra información como normas sucintas del alojamiento: no se puede hacer ruido ni fiestas, etc.
- El botón para pasar a la pantalla en la que se introduce el número de tarjeta de crédito o débito.
- Por debajo de dicho botón y en un tamaño muy pequeño se puede hacer clic en «¿Cuáles son las condiciones de mi reserva?». Y se abre una nueva página web con información sobre la cancelación, el pago por adelantado, los impuestos o condiciones especiales, pero no información sobre los depósitos de daños y datos sobre si el alojamiento puede cancelar la reserva y las consecuencias de esta acción.
Por lo tanto, en lo que respecta a la claridad y la calidad de la información que se facilita, en el duelo Booking vs Airbnb gana la segunda. Las condiciones clave de la reserva y su cancelación se muestran con suma claridad.
En cambio, en Booking la política de cancelación es más confusa y la gestión de gastos extra como los depósitos de daños deja mucho que desear. Sin ir más lejos, algunos viajeros se encuentran ante la situación de quedarse sin alojamiento a última hora y tener que reclamar el reembolso de una reserva cancelada por el alojamiento aduciendo condiciones de la misma que no se mostraron con claridad durante el proceso de formalizar la reserva.
2. Facilidad de pago: Tablas en el duelo Booking vs Airbnb
En lo que respecta a la facilidad de pago, podríamos firmar un empate en el duelo Booking vs Airbnb. Si bien la segunda compañía ofrece una mayor uniformidad, ya que, como norma general, se ofrecen tres vías de pago:
- Se puede pagar el precio total de la reserva en el momento.
- Es posible abonar la mitad en el momento y la otra mitad cuando falte menos tiempo para que el viaje tenga lugar.
- Es posible pagar en 3 plazos sin intereses recurriendo a Klarna.
Mientras que en Booking podemos encontrarnos con múltiples casuísticas:
- Que se deba pagar todo en el momento de hacer la reserva.
- Que el cargo de la reserva se efectúe a pocos días del viaje.
- Que se retenga el importe de la reserva, pero que no se cobre hasta que se llegue al hotel o apartamento.
- Que se abone la reserva en el alojamiento (poco habitual en el caso de apartamentos turísticos).
3. Política de cancelación de las reservas por parte de los viajeros
Como apuntamos en el primer apartado de esta guía sobre Booking vs Airbnb, hay diferencias en torno a cómo se informa a los viajeros sobre la política de cancelación y las opciones que se les ofrecen.
Así, en Airbnb la política de cancelación se puede consultar de forma integral y con facilidad antes de enviar la solicitud de reserva.
Además, lo habitual es que los alojamientos ofrezcan un periodo de cancelación gratuita. En algunos casos es breve (48 h.), pero es bastante común que se pueda cancelar una reserva a falta de poco tiempo para el viaje (1 semana).
Igualmente, se ofrece la opción de un reembolso parcial de la reserva si se cancela antes del día en el que el viajero debe llegar al alojamiento (50%). E, incluso, cuando la reserva se desea cancelar en el día de la llegada es posible, en bastantes casos, pagar entero solo el primer día y conseguir un reembolso parcial por el resto. Mientras que otros alojamientos no realizan ningún tipo de reembolso si esto sucede.
También es importante destacar que los gastos de limpieza se reembolsan si la cancelación se produce antes de la hora estipulada de check-in.
Pasemos ahora al otro contendiente del duelo Booking vs Airbnb. La mayor compañía de reserva de viajes online del mundo ofrece una política de cancelaciones mucho más confusa y variopinta.
Por ejemplo, es común que se dé la particularidad de que una misma habitación o apartamento pueda costar más si se desea tener la opción de cancelar de forma gratuita el alojamiento.
Algunos hoteles o apartamentos turísticos permiten cancelar de forma gratuita hasta unos días antes de la llegada. Sin embargo, en muchos casos no se ofrece ningún tipo de reembolso y no se practica el reembolso parcial de Airbnb.
La variedad de casuísticas es tal que nos resulta difícil determinar qué opción es mejor en el duelo Booking vs Airbnb con respecto a la política de cancelación por parte del viajero.
4. Gestión de los problemas con los alojamientos y la cancelación de las reservas por parte de estos
Llegamos a una cuestión clave en la comparativa Booking vs Airbnb, ¿qué compañía ofrece más garantías a los viajeros con respecto a los problemas que les puedan surgir con los alojamientos?
Así como en los apartados anteriores de esta guía sobre Booking vs Airbnb podíamos constatar ligeras diferencias entre ambas plataformas de reserva, en este caso hay divergencias notables. ¿Por qué?
La resolución de los problemas, una cuestión clave en la comparativa Booking vs Airbnb
Booking descarga la responsabilidad de gestionar los problemas con los alojamientos en estos. Inhibiéndose en los conflictos entre los viajeros y quienes gestionan los alojamientos (hoteles, empresas de apartamentos turísticos, ciudadanos particulares…).
En cambio, Airbnb cuenta con una política de reembolso en caso de que se produzca lo que ellos denominan un «contratiempo de viaje». De tal forma que:
- Los viajeros tienen 72 horas desde que constatan un contratiempo con el alojamiento para informar a Airbnb.
- Si la empresa determina que el contratiempo «ha impedido el correcto desarrollo de la estancia» procederá a tramitar un reembolso completo o parcial de la reserva en función de:
- Las repercusiones para el viajero.
- La fracción de la estancia que se haya visto afectada por el contratiempo.
- Si el viajero abandona o no el alojamiento.
- Además, ayudará al viajero a encontrar un «alojamiento similar o mejor».
¿Cuáles son los problemas con los alojamientos que cubre Airbnb?
- Que el anfitrión no le dé al viajero acceso al alojamiento.
- Que el alojamiento presente unas condiciones de higiene inadecuadas o que contenga elementos peligrosos para la salud y la seguridad.
- Que el alojamiento sea «considerablemente diferente» a la información que sobre él figura en la aplicación web o móvil de Airbnb. Así, es importante tener en cuenta en la comparativa Booking vs Airbnb que mientras la primera plataforma no se hace responsable de la información que los alojamientos suben a la misma, en el caso de la segunda empresa sí hay una voluntad de ofrecer garantías a los viajeros a este respecto.
La cancelación de la reserva por parte de los alojamientos
En lo relativo a la cancelación de la reserva cuando esta acción la realiza el alojamiento también hay importantes diferencias a destacar en la comparativa Booking vs Airbnb.
Así, en Booking no se informa a los viajeros sobre la posibilidad de que los alojamientos cancelen las reservas salvo en casos concretos. Por ejemplo, como apuntamos antes, los alojamientos pueden cancelar la reserva sin derecho a reembolso de la misma en caso de que no se cumplan sus condiciones. El caso es que algunas condiciones no se muestran con claridad durante el proceso de reserva o no se señala que no cumplirlas supone la cancelación de la reserva y que la misma no vaya a ser reembolsada.
Por ejemplo, Boutique Madrid Center Apartment impone a los viajeros el pago de una depósito por daños de 450€ que se debe realizar a través de transferencia bancaria, es decir, fuera de la plataforma, con 14 días de antelación a la llegada. Esta información no se muestra en el primer nivel de lectura y es posible realizar la reserva sin que esta condición tan relevante sea conocida por el viajero.
Si esto fuese poco, para comprobar que no cumplir esta condición conlleva la cancelación de la reserva por parte del alojamiento hay que leer detenidamente una sección denominada «A tener en cuenta» en la que se establecen un amplio abanico de normas, algunas más draconianas que otras, como por ejemplo que todos los huéspedes tengan más de 35 años.
Como consecuencia de todo ello, debemos destacar la falta de transparencia de Booking con respecto a la cancelación de la reserva por parte de los alojamientos y la indefensión que ello acarrea para los viajeros.
Por contra, Airbnb cuenta con una Política de Reserva Alternativa y Reembolso que dicta que:
- Si el anfitrión cancela la reserva antes de la llegada, se realizará un reembolso integral de la reserva.
- Si la cancelación se produce a falta de 30 días o menos para la fecha del viaje, Airbnb ayudará al viajero a encontrar un alojamiento similar o mejor.
- El dinero del reembolso se convierte en crédito para gastar en Airbnb, pero el viajero puede solicitar que se le ingrese en su cuenta y, en caso de que en 72 horas no se haya gastado en Airbnb, se devolverá automáticamente al método de pago empleado por el viajero.
Por lo tanto, debemos afirmar que en este round del duelo Booking vs Airbnb, la segunda plataforma gana con claridad al ofrecer mayor seguridad y garantías a los viajeros ante situaciones problemáticas y estresantes como puede ser que se cancele a última hora una reserva o que el alojamiento no se parezca al reservado a través de la web o la app móvil.
5. Calidad del servicio de atención al cliente, otro factor crítico en la comparativa Booking vs Airbnb
Llegamos al último ítem de la comparativa Booking vs Airbnb: sus servicios de atención al cliente. Como apuntamos antes, la estrategia de Booking es limitar su papel en lo que respecta a las reservas y descargar toda la responsabilidad en los alojamientos. De hecho, en sus condiciones generales se deja claro que el contrato de reserva se realiza entre el alojamiento y el viajero.
Este enfoque se traslada a la forma en que su servicio de atención al cliente atiende los problemas de los viajeros con los alojamientos. De tal forma que es difícil que ofrezcan soluciones integrales a las incidencias y que la comunicación con ellos no sea del todo fluida. Eso sí, a través del servicio de atención al cliente se pueden conseguir, en algunos casos, reembolsos parciales de las reservas por problemas graves con los alojamientos.
Por contra, el servicio de atención al cliente de Airbnb, de acuerdo a su Política de Reserva Alternativa y Reembolso, es más proactivo y ofrece soluciones de mayor calidad a los problemas con las reservas y los alojamientos. De hecho, facilitan la búsqueda de alojamientos alternativos, además de gestionar los reembolsos.
Por lo tanto, en lo que respecta a la gestión de los problemas por parte de los servicios de atención al cliente, también debemos dar como ganadora en el duelo Booking vs Airbnb a la segunda compañía.
En conclusión: La batalla Booking vs Airbnb da igual, lo importante es proteger al viajero
Cuando comparamos cómo se gestionan los conflictos con alojamientos en Booking y de qué forma se abordan las incidencias con los vendedores en Amazon pudimos comprobar las diferencias notables entre una multinacional y la otra con respecto a las garantías que les dan a sus clientes. Pues bien, la comparativa Booking vs Airbnb también nos muestra que entre una plataforma y la otra existen divergencias que pueden ser críticas cuando surge algún problema con una reserva o las condiciones de un alojamiento.
El ser humano lleva miles de años buscando la tranquilidad, la seguridad y la certeza. Al fin y al cabo, dejamos de ser nómadas por algo. Estos valores son esenciales en nuestro día a día, pero aún son más importantes cuando estamos de vacaciones y:
- Queremos desconectar de la rutina, descansar, divertirnos y dejar atrás todas las preocupaciones cotidianas.
- No estamos en nuestro hábitat natural y los problemas con el lugar donde nos alojamos pueden generarnos una enorme inquietud y no pocos quebraderos de cabeza.
Por eso, a la hora de realizar una reserva a través de una plataforma es importante tener en cuenta no solo el precio, las condiciones del alojamiento o la opinión de huéspedes anteriores, sino también qué papel puede jugar la plataforma en caso de que se produzca algún incidente.
El objetivo de esta guía sobre Booking vs Airbnb es arrojar luz sobre las garantías que se ofrecen a los viajeros en las dos plataformas de reserva de viajes online más famosas y usadas en nuestro país. Y, así, ayudar a los millones de personas que reservan alojamientos a través de ellas a:
- Saber de antemano hacia donde deben dirigir su atención en el proceso de reserva.
- Conocer cómo operan estas compañías a la hora de ayudar a los viajeros a resolver conflictos con los alojamientos.
Además, queremos recordarte que es posible reclamar a Booking por problemas con un alojamiento o presentar una reclamación ante Airbnb si no nos ofrece una solución idónea a un conflicto con un anfitrión. E, igualmente, desde el 3 de abril de 2025 se puede reclamar a Booking o a Airbnb a través de los MASC y si no se llega a un acuerdo a través de esta vía se puede denunciar a Booking o Airbnb en España.
