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El Reglamento de Servicios Digitales impone una serie de obligaciones que afectan a algunos de los problemas con alojamientos en Booking y a la manera de gestionarlos de la plataforma
Derecho internacional, europeo, nacional, autonómico… Para un ciudadano común y corriente, sin relación alguna con el mundo jurídico, a veces resulta difícil saber qué normas debe cumplir y cuáles amparan sus derechos. Si a ello le sumamos que, en numerosas ocasiones, son los tribunales los que tienen que aclarar el alcance de una ley o un reglamento el estado de confusión aumenta.
Por eso, cuando un consumidor se encuentra ante una situación problemática, a menudo no sabe si hay alguna norma que proteja sus derechos o no. Esto es lo que sucede con los problemas con alojamientos en Booking u otras plataformas de reserva de viajes. ¿Por qué?
- El abanico de problemas con alojamientos en Booking es amplio: reservas canceladas por el alojamiento de manera imprevista, condiciones escondidas en la página de reservas, incidencias al hacer el check-in, diferencias notables entre las fotografías y los servicios anunciados en la web con respecto a la realidad, imposibilidad de contactar con la empresa que gestiona el alojamiento…
- En muchos casos, los problemas con alojamientos en Booking o Airbnb surgen en el extranjero o se producen en nuestro país, pero como muchas compañías tienen su sede europea en otros estados, no se sabe con claridad si es posible, por ejemplo, reclamar a Booking en España aunque tenga su domicilio social en los Países Bajos.
- A diferencia de los viajes combinados (en los que se contrata de manera conjunta transporte y alojamiento), las reservas de alojamientos sencillas no están reguladas por una única norma. Así, para comprender los derechos de los viajeros y las obligaciones de las plataformas de reservas de viaje se deben analizar normas como la Ley General para la Defensa de los Consumidores, de ámbito nacional, o el Reglamento europeo de Servicios Digitales, también conocido como reglamento DSA por sus siglas en inglés (Digital Service Act) entró en vigor hace un año.
En este artículo, vamos a analizar si el reglamento DSA protege a los viajeros ante problemas con alojamientos en Booking u Hoteles.com, al imponer a las plataformas de viaje una serie de obligaciones que no pueden eludir.
1. ¿Quién es el responsable de los problemas con alojamientos en Booking?
Si les echamos un ojo a las condiciones de las plataformas de reserva de viajes descubriremos que las compañías insisten en que no son responsables de los incidentes que se producen con los alojamientos que ofertan. Pero, ¿qué dice el reglamento DSA al respecto?
En su artículo 6, esta norma de obligada aplicación en toda la UE dicta que una plataforma «no podrá ser considerada responsable de la información almacenada». Es decir, que, a priori, las plataformas no asumen responsabilidad por la falta de veracidad en los datos ofrecidos por los alojamientos.
Sin embargo, el reglamento establece que para que exista dicha exención de responsabilidad deben darse dos requisitos:
- La plataforma no debe tener conocimiento sobre la falsedad de la información o actividades ilícitas. Si es consciente de hechos que evidencian actividades o contenidos ilícitos puede tener que hacerse cargo de indemnizaciones por daños y perjuicios.
- Nada más conocer actividades ilícitas, la plataforma debe haber procedido a bloquear el contenido ilegítimo.
Además, el reglamento contempla una excepción a la exención de responsabilidad que afecta directamente a las plataformas de viajes, porque son «plataformas en línea que permiten que los consumidores celebren contratos a distancia con comerciantes». ¿Cuándo opera esta excepción? En los casos en que:
- Una plataforma «presente el elemento de información concreto, o haga posible de otro modo la transacción concreta de que se trate».
- De tal forma que un consumidor medio pueda verse inducido a creer que la información o el servicio objeto de la transacción sea proporcionado por la propia plataforma en línea o un destinatario del servicio (como un alojamiento) que actúe bajo su autoridad o control.
Por ende, a la hora de abordar de quién es la responsabilidad por problemas con alojamientos en Booking u Hoteles.com es fundamental dilucidar si un consumidor medio puede creer que está contratando con la plataforma y no con el alojamiento concreto. Esto resulta más plausible en el caso de los apartamentos turísticos gestionados por empresas opacas y cuya información cuesta consultar en las plataformas de reserva de viajes.
Al fin y al cabo, es habitual que un viajero diga frases como «he reservado en Booking un piso» o «he cogido un apartamento en Booking». ¿Qué significa esto? ¿Puede creer un consumidor medio que Booking es una parte de la relación contractual aunque la empresa rechace esta opción en sus condiciones? Llegar al fondo de estas cuestiones es clave para analizar si la compañía puede ser responsable por problemas con alojamientos en Booking.
2. ¿Están obligadas las plataformas de reserva de viajes a monitorizar a los alojamientos que se ofertan en ellas?
El reglamento DSA no obliga a las plataformas a llevar a cabo una monitorización continua de la información contenida en ellas, ni a buscar de forma activa hechos o contenidos que evidencien actividades ilícitas como podría ser engañar a los viajeros ofreciéndoles datos falsos sobre los alojamientos.
Sin embargo, la norma si contempla el deber de las plataformas de evaluar que los alojamientos han facilitado una información mínima antes de permitirles ofrecer sus servicios en ellas:
- Información precontractual.
- Nombre, dirección, número de teléfono y correo electrónico de la empresa que gestiona el alojamiento.
- Información que permita identificar de manera clara los servicios que se ofrecen.
- Si existen, los signos identificativos del alojamiento como su marca o logo.
Además, las plataformas deben realizar «todos los esfuerzos que resulten razonable» para comprobar aleatoriamente si en alguna base de datos oficial un alojamiento ha sido calificado como ilícito.
Por lo tanto, en lo que respecta a los problemas con alojamientos en Booking u otras plataformas es importante tener en cuenta que estas han debido de hacer un control previo sobre la información aportada por las empresas y hoteles.
3. ¿Cómo debe ser la atención a los viajeros por parte de las plataformas?
Con respecto a la comunicación de problemas con alojamientos en Booking, TripAdvisor o Kayak, el reglamento DSA establece que todos los prestadores de servicios intermediarios deben contar con un punto único de contacto y garantizar que los usuarios pueden:
- Comunicarse con ellos directamente y con rapidez.
- Por medios electrónicos.
- De forma sencilla.
- Eligiendo los medios de comunicación que desean usar.
- Sin que se las empresas puedan emplear, solo, herramientas automatizadas de atención al cliente como chatbots o llamadas gestionadas por IAs.
Esto implica que las plataformas han de contar con un servicio de atención al cliente eficaz de cara a atender las denuncias de problemas con alojamientos en Booking o webs similares.
4. ¿Cómo deben ser las condiciones generales de Booking?
Al abordar cómo afecta el reglamento DSA a la gestión de los problemas con alojamientos en Booking es importante tener en cuenta que esta compañía a diferencia de sus competidoras es considerada por la UE como «plataforma en línea de muy gran tamaño». Como consecuencia de ello, Booking tiene obligaciones extra como la elaboración y publicación de informes sobre sus actuaciones en caso de reclamaciones o la necesidad de optimizar su estrategia de ciberseguridad.
Una de estas obligaciones consiste en que debe poner a disposición de los viajeros «un resumen sucinto, fácilmente accesible y legible por máquina de las condiciones generales». Dentro de estas deben incorporarse las medidas de corrección de contenidos y actuaciones ilícitas y los mecanismos de recurso a disposición de viajeros y alojamientos. Además, este resumen debe estar escrito con un «lenguaje claro e inequívoco».
La página de condiciones de servicio para clientes de Booking no es, precisamente, un resumen sucinto, sino que se glosan todas las condiciones a lo largo de miles de palabras. Por lo que resulta bastante complicado que un viajero las revise antes de reservar un alojamiento. Y, por ende, solo vaya a ser consciente de cómo debe proceder en caso de problemas con alojamientos en Booking cuando estos se produzcan.
5. ¿Cómo debe ser el proceso de gestión de problemas con alojamientos en Booking, Expedia o Trivago?
El reglamento DSA establece que las plataformas deben:
- Tener mecanismos para facilitar que los viajeros notifiquen cualquier contenido ilícito. Dichos mecanismos deben permitir enviar notificaciones por vía electrónica. En este sentido, Booking cuenta con un formulario web para centralizar los litigios.
- Elaborar una declaración de motivos «clara y específica» en caso de que aplique restricciones sobre los contenidos de la plataforma.
- Ofrecer información clara sobre las vías de recurso a viajeros y alojamientos para oponerse a las decisiones acordadas por las plataformas:
- Mecanismos internos de gestión de reclamaciones.
- Resoluciones extrajudiciales.
- Recursos judiciales.
6. ¿Debe garantizarse la trazabilidad de las empresas u hoteles que gestionen los alojamientos?
Muchos problemas con alojamientos en Booking tienen su origen en que un viajero puede realizar una reserva sin ser consciente, previamente, de condiciones que pueden dañar sus intereses como el abono de fianzas a través de medios distintos a la plataforma, condiciones de devolución de las mismas leoninas o la exigencia de que las personas que se vayan a alojar tengan una determinada edad mínima.
De hecho, es posible en muchos casos llegar a realizar una reserva sin saber quién es el responsable del alojamiento ni visualizar un teléfono o un email de contacto para poder comunicarse con él fuera del cauce de la plataforma.
Pues bien, el reglamento DSA dispone que las interfaces de las plataformas que permitan celebrar contratos con consumidores, como es el caso de las plataformas de viaje deben mostrarles de forma clara, accesible y comprensible:
- El nombre, dirección, teléfono y email de la empresa a la que se contrata el alojamiento.
- La inscripción en el registro mercantil.
Con respecto a la gestión de los problemas con alojamientos en Booking, debemos comprobar si esta plataforma identifica con precisión y de manera clara y accesible a los responsables de los alojamientos.
Pues bien, en la interfaz se puede acceder a la información requerida por el DSA. Sin embargo, la misma se encuentra al final de la página de reserva en una sección ínfima denominada Información Legal. De tal forma que para consultarla hay que esforzarse en encontrarla. Si esto fuese poco, no se muestra de manera directa, sino que es necesario hacer clic en un hiperenlace que indica «ver datos del anfitrión» que, al ser pulsado, abre una pequeña ventana emergente.
Por lo tanto, en caso de que se produzcan problemas con alojamientos en Booking y se desee acudir directamente a la empresa que gestiona el alojamiento, hay que realizar un trabajo de búsqueda.
¿Podemos decir que la interfaz muestra de forma clara, accesible y comprensible los datos de la empresa con la que se reserva?
7. ¿Qué requisitos deben cumplir las interfaces de las plataformas de viajes?
Precisamente, a la hora de entender cuál es la responsabilidad de la compañía en la gestión de problemas con alojamientos en Booking es indispensable atender a las características que deben cumplir las interfaces de las plataformas. Así, más allá de lo relativo a la identificación y trazabilidad de las empresas, también es indispensable que la interfaz de una plataforma permita proporcionar a los alojamientos «la información necesaria para la identificación clara e inequívoca de los servicios promocionados u ofrecidos a los consumidores».
¿Cómo se cumple esta obligación? Facilitando en un primer nivel de lectura fotografías de los alojamientos, una descripción de los mismos, las tarifas y las condiciones clave de la reserva.
Si analizamos la interfaz de la página de reserva de Booking podemos ver esta información… salvo las condiciones de la reserva que en la nomenclatura de Booking se denominan Normas de la casa. En esta sección, que se encuentra muy abajo y que no es necesario leer para realizar la reserva, los alojamientos pueden imponer condiciones extra que no se ven en el primer nivel de lectura como restricciones de edad, el pago de una fianza de daños o el derecho a cancelar la reserva por parte del alojamiento si no se paga dicha fianza en un determinado plazo.
En los últimos meses, varios viajeros han denunciado problemas con alojamientos en Booking vinculados a estas normas de la casa que no se explicitan de forma clara al reservar. Así, tener conocimiento de si se exige el pago de una cuantiosa fianza, el plazo para realizarlo, las consecuencias de no hacerlo, la forma de pago o el mecanismo para recuperar el dinero es esencial a la hora de realizar una «identificación clara e inequívoca de los servicios» que se van a contratar al reservar.
8. En conclusión… ¿qué obligaciones debe asumir una plataforma con respecto a los problemas con alojamientos en Booking u otras compañías?
Habida cuenta de lo estipulado por el reglamento de servicios digitales, las plataformas de reserva de viajes deben:
- Asumir su responsabilidad por problemas con alojamientos en Booking, Hoteles.com o Kayak si la operativa para realizar una reserva puede hacer creer al viajero que está contratando con la plataforma.
- Comprobar la información clave de los alojamientos antes de ofertarlos.
- Disponer de mecanismos sencillos, gratuitos y accesibles de atención al cliente, notificación de problemas con alojamientos en Booking y demás plataformas.
- Informar sobre las vías de recurso frente a las decisiones de la plataforma de índole interna, así como los mecanismos de resolución de litigios extrajudiciales y la posibilidad de acudir a los tribunales.
- Contar con una interfaz que permita consultar de una forma clara y sencilla los datos de la empresa que gestiona el alojamiento.
- Asegurarse de que la interfaz de reserva permite a los alojamientos poner a disposición de los viajeros toda la información que necesitan para saber con exactitud qué están contratando.
En definitiva, aunque las plataformas de viaje busquen desvincularse de la relación entre un viajero y un alojamiento y limitar su responsabilidad ante incumplimientos, la normativa europea les impone una serie de obligaciones que deben cumplir.
Así, el reglamento DSA abre la puerta a ensanchar la responsabilidad de Booking, Hoteles.com o TripAdvisor. Y, sobre todo, obliga a estas compañías a gestionar las reclamaciones de los viajeros y a esforzarse por garantizar que estos tienen a su alcance toda la información crítica sobre los alojamientos y las empresas que los gestionan antes de realizar la reserva.
Por lo tanto, si has sufrido problemas con alojamientos en Booking y no has obtenido una solución óptima por parte de estos o de la plataforma, te recomendamos que busques asesoramiento legal de juristas especializados en Derecho de Consumo para que estudien tu caso y analicen si, a la luz de lo que establecen las normas españolas y europeas, es posible reclamar a Booking por problemas con un alojamiento, reclamar el reembolso de una reserva o conseguir el abono de una compensación para resarcir el daño que has sufrido por problemas con alojamientos en Booking.
