Reclamar el reembolso de una reserva anulada por el establecimiento no es imposible
La capacidad de reclamar el reembolso de una reserva en una plataforma está muy limitada aunque sea el alojamiento el que anule la reserva
Hace unos meses, un viajero reservó un piso en Madrid para tres días a través de Booking. Abonó el precio de la reserva y, a pocas horas de llegar, el establecimiento le informó de que debía haber pagado por transferencia bancaria una fianza por daños con 14 días de antelación, aunque la reserva se había realizado tan solo 6 días antes. El consumidor realizó el pago inmediatamente, pero aún así la empresa canceló la reserva y se negó a devolverle la fianza y el importe del alojamiento. Por su parte, Booking descargó toda la responsabilidad en la empresa encargada de gestionar el apartamento.
Así, el viajero no solo tuvo que buscarse otro lugar donde dormir, sino que además le resultó imposible reclamar el reembolso de una reservar en Booking que se había cancelado no por su propia voluntad, sino por la del establecimiento.
Este caso no es una mera anécdota. En los últimos años se han multiplicado las denuncias de abusos en Booking. Y más de un ciudadano se ha encontrado ante la imposibilidad de reclamar el reembolso de una reserva en Booking u otras plataformas de viajes. Esto es así porque las condiciones de dichas compañías amparan estos comportamientos por parte de los establecimientos que comercializan sus servicios a través de ellas. Y, además, la normativa europea y española no ampara específicamente a los consumidores que reservan hoteles, vuelos, coches o billetes de tren o autobús de manera independiente.
¿Quiere esto decir que no es posible reclamar el reembolso de una reserva si la cancelación ha sido decisión del alojamiento? No. Algunas de las cláusulas de los contratos de reserva de viajes online pueden resultar poco transparentes y abusivas. De tal manera que se podría demandar a Booking en España así como a los alojamientos incumplidores en caso de que no se permita reclamar el reembolso de una reserva en plataformas como Airbnb u Hoteles.com.
¿Por qué se producen abusos por parte de alojamientos y plataformas de viajes?
Como apuntamos antes, uno de los motivos por los que resulta batallar contra la imposibilidad de reclamar el reembolso de una reserva en Booking y otras situaciones abusivas gira en torno a que no existe una norma específica para proteger a los viajeros.
O, más bien, tanto la normativa europea como la española se han centrado en salvaguardar solo los derechos de los consumidores que contratan viajes combinados o servicios de viajes combinados. Así, la Directiva 2015/2302 y la Ley General para Defensa de los Consumidores (LGDC) establecen múltiples obligaciones a las empresas turísticas para proteger a los consumidores.
En cambio, no existe una norma específica, ni de ámbito europeo, ni de ámbito nacional, que haga lo mismo con los viajes que no son ni combinados ni están vinculados. De ahí que los viajeros hayan detectado cierta desprotección ante las prácticas abusivas de alojamientos y plataformas.
No existe derecho de desistimiento para las reservas hoteleras
A todo ello debemos sumar el hecho de que la LGDC reconoce el derecho de desistimiento de los consumidores y establece, por norma general, que dicho derecho se puede ejercer en los siguientes 14 días a los que se firma el contrato. Sin embargo, la norma también establece algunas excepciones a este derecho. Una de ellas es, según el artículo 103 l):
El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
Por lo que los viajeros no tienen, en nuestro país, derecho a desistir tras contratar una reserva en un hotel o un piso turístico en plataformas como Booking o Airbnb.
Esto no es óbice para que, tanto las plataformas como las webs de los alojamientos, ofrezcan la posibilidad de cancelar la reserva sin tener que afrontar el coste de la misma antes de un periodo de tiempo determinado. Esta decisión es una práctica comercial que busca atraer a viajeros, pero no es un derecho de los mismos.
La política de cancelación de reservas por parte del cliente
En las «Condiciones para clientes» de Booking se establece que:
- Si una persona cancela una reserva o no se presenta en la fecha acordada, los cargos de cancelación dependen de las condiciones marcadas por cada alojamiento.
- Dentro de la plataforma hay alojamientos que permiten cancelar las reservas de manera gratuita y otros establecimientos solo permiten hacerlo antes de una fecha determinada.
- Cuando se paga por adelantado una reserva (lo que incluye además del precio de la habitación el abono de la fianza de daños), el alojamiento puede unilateralmente cancelar la reserva sin avisar al cliente cuando no pueda cobrar lo acordado en la fecha establecida al hacerse la reserva. Además, la plataforma alerta de que:
- No existe el derecho a reclamar el reembolso de una reserva, sino que cuando se produce una cancelación, aunque la realice el alojamiento, la devolución de lo ya pagado queda en manos del establecimiento.
- Es responsabilidad del viajero asegurarse de que se pagan todos los cargos exigidos a tiempo. Booking especifica concretamente tres deberes en relación a esto:
- Que la información del banco que figure en la plataforma sea correcta.
- Que la tarjeta de crédito o débito sea correcta.
- Que se disponga de dinero en la cuenta para poder realizar los pagos.
Por lo tanto, a la luz de las condiciones de la plataforma de reservas, el derecho a reclamar el reembolso de una reserva queda al libre arbitrio de los alojamientos, incluso en los casos en los que son ellos los que llevan a cabo la cancelación.
Pero… ¿resulta fácil ver las condiciones de los alojamientos sobre las cancelaciones efectuadas por su propia decisión?
Se puede reservar sin saber que no es posible reclamar el reembolso de una reserva cancelada por el alojamiento
Los «Términos y condiciones» de Booking, actualizados por última vez el 31 de octubre de 2023, indican que, al hacer una reserva a través de la plataforma se aceptan todas las condiciones que el alojamiento establezca en torno a cuestiones como los requisitos de edad o las fianzas por daños. Esta información se encuentra en la sección «A tener en cuenta» dentro de la página en la que se inicia el proceso de reserva. El problema radica en que dicha sección no se muestra a simple vista y que es posible comenzar una reserva sin llegar a leerla.
De hecho, en el primer nivel de lectura en la plataforma se pueden ver las fotos del establecimiento y sus características básicas. Mientras que en el segundo nivel de lectura se muestra la disponibilidad del alojamiento y es donde se efectúa el proceso de reserva. En este apartado se muestran el número de huéspedes, el importe (sin incluir ningún gasto extra como la fianza de daños), si la cancelación es gratis (y hasta cuando), así como si se debe pagar por adelantado (y en qué fecha). Y es dónde figura el botón de «Reservaré».
Es más, hasta llegar al «A tener en cuenta» hay que hacer scroll en la plataforma y pasar por hasta 5 secciones: «Comentarios de los clientes», «Preguntas de otras personas», «Alrededores del alojamiento», «Servicios del alojamiento» y «Normas de la casa».
Es decir, para ver las condiciones del establecimiento es necesario buscarlas expresamente. Además, como la mayoría de condiciones clave (tipo de alojamiento, precio, fechas, posibilidad de cancelación por parte del consumidor, abono del importe…) sí se muestran arriba, los consumidores no se esperan que existan condiciones relevantes a mayores. Por lo que resulta perfectamente plausible que un viajero haga una reserva sin conocer una condición clave del contrato y que, de saberla, quizás haría que se replanteara la decisión.
Por lo tanto, como le pasó al viajero al que le cancelaron el apartamento que había reservado por no abonar la fianza a tiempo, no solo se pueden encontrar los consumidores con dicha cancelación sin previo aviso, sino que, además, pueden ver limitado su derecho a reclamar el reembolso de una reserva y del pago de una fianza en caso de que la hubiesen abonado.
A todo ello debemos sumar el hecho de que abonar la fianza fuera del plazo estipulado por el alojamiento en la sección «A tener en cuenta» no es una de las casuísticas que se contemplan en las condiciones de Booking para clientes.
¿La LGCU avala la posibilidad de reclamar el reembolso de una reserva en una plataforma?
Que no exista una norma específica que proteja el derecho a reclamar el reembolso de una reserva cuando la cancelación se produce sin que el cliente tenga intención de hacerlo, no implica que no se pueda reclamar el reembolso de una reserva en base a la normativa en vigor en materia de protección de los consumidores.
Así, la Ley General de Consumidores y Usuarios que regula los contratos a distancia, entre los que se encuentra la reserva de un alojamiento, establece en su artículo 97 que los empresarios deben facilitar a los consumidores de «forma clara y comprensible» entre otros datos:
- Las características del servicio.
- La identidad de la empresa que lo presta y su dirección completa e información de contacto.
- El precio total de los servicios, incluidos impuestos y tasas, así como gastos adicionales.
- El procedimiento de pago.
- La indicación de que el viajero no tiene derecho de desistimiento.
- Las condiciones de depósitos o garantías financieras que debe afrontar el consumidor.
Tal y como se muestran las condiciones de un alojamiento en la plataforma de Booking que impiden reclamar el reembolso de una reserva, ¿podemos afirmar que esta información se muestra de manera clara y comprensible? Al fin y al cabo, es perfectamente posible acometer la reserva sin conocer con precisión las condiciones del depósito de daños que se exige.
La LGCU protege a los consumidores frente a cláusulas abusivas
Asimismo, es importante recordar que la misma norma incluye artículos que protegen a todos los consumidores como:
- El artículo 8 que establece la salvaguarda de los ciudadanos «frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos».
- El artículo 80, que dicta que las cláusulas no negociadas individualmente como las que condiciones de las plataformas y los alojamientos que operan en ellas deben ser:
- Concretas, claras y sencillas. Y no se puede reenviar a los consumidores a textos que no se faciliten antes o durante la celebración del contrato.
- Accesibles y legibles, de tal manera que el consumidor tenga «conocimiento previo a la celebración del contrato sobre su existencia y contenido».
- Caracterizarse por «la buena fe y el justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes».
- El artículo 82. Este precepto declara que son abusivas las cláusulas que:
- Vinculen el contrato a la voluntad del empresario.
- Limiten los derechos de los consumidores.
- Establezcan falta de reciprocidad en el contrato como las recogidas en el artículo 87:
- Autorizar al empresario a resolver el contrato discrecionalmente, sin que el consumidor pueda hacer lo mismo.
- Que el empresario se quede con las cantidades abonadas por el consumidor por unos servicios no prestados cuando sea el empresario el que resuelva el contrato.
- Impongan a los consumidores unas garantías desproporcionadas.
- Sean, igualmente, desproporcionadas en lo relativo a la ejecución del contrato.
Estos artículos abren las puertas a poder reclamar el reembolso de una reserva cuando la misma fue cancelada por el alojamiento. Tanto por la falta de transparencia al introducir las condiciones en el proceso de contratación, como por el carácter abusivo de las obligaciones que se le imponen al viajero como establecer la imposibilidad de reclamar el reembolso de una reserva y otros gastos realizados.
¿Qué pasa con la responsabilidad de las plataformas de viajes?
Igualmente, la LGCU establece en su artículo 97 sobre contratos que se realizan en mercados en línea, que los proveedores de estos mercados, como las plataformas de reservas están obligados a facilitar «de forma clara, comprensible y adecuada a las técnicas de comunicación a distancia» información como:
- La manera en la que se reparten las obligaciones entre el establecimiento y la plataforma.
- Las garantías y seguros que ofrece el proveedor del mercado en línea.
- Los métodos de resolución de conflictos y el papel que juega la plataforma en la resolución de controversias.
Además, debemos tener en cuenta que la gran batalla entre los consumidores y las plataformas de reservas de viajes gira en torno a hasta qué punto estas son responsables de las condiciones establecidas por los alojamientos y su cumplimiento. Así, el artículo 113 de la LGCU establece que en lo relativo a las obligaciones legales en los contratos a distancia, «responderán solidariamente el empresario por cuya cuenta se actúe y el mandatario, comisionista o agente que hayan actuado en nombre propio». ¿Las plataformas encajan en estos roles? No debemos olvidar que cobran una comisión a los alojamientos por los servicios de intermediación que realizan.
Por lo que reclamar el reembolso de una reserva efectuada en una plataforma como Booking puede ser una acción que se dirija contra el alojamiento que canceló la reserva unilateralmente, como contra la plataforma.
¿Dónde se puede reclamar el reembolso de una reserva efectuada a través de una plataforma?
Otra cuestión clave a la hora de saber si es posible reclamar el reembolso de una reserva anulada por un establecimiento es dilucidar en qué país se debe presentar la demanda judicial, en caso de que ni el alojamiento ni la plataforma atiendan las peticiones del consumidor.
Al tratarse de incumplimientos legales, ya que las condiciones del alojamiento podrían adolecer de falta de transparencia y resultar abusivas, la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea es muy clara: se puede presentar una demanda para reclamar el reembolso de una reserva en el país en el que se produjo el incumplimiento.
Así, los consumidores tienen derecho a denunciar a Booking en España por no dar respuesta a su solicitud de reclamar el reembolso de una reserva, a la vez que se dirigen, también, contra la empresa propietaria del alojamiento que canceló la reserva y no reembolsó el dinero anticipado.
En definitiva, aunque no exista un marco normativo específico, la ley que protege a los consumidores en nuestro país incluye diversos artículos que facultan a los viajeros a reclamar el reembolso de una reserva efectuada a través de una plataforma que ha sido anulada por un alojamiento tras haber cobrado el importe de la misma y haber recibido algún tipo de fianza de daños.
