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Una sentencia del TJUE permite denunciar a Booking en España si el incumplimiento de la plataforma es de índole legal y no una mera infracción contractual
En los últimos años, numerosos viajeros y hoteles han hecho públicos diversos abusos en Booking, como la presencia de cláusulas abusivas en las condiciones de servicio o en los contratos con los establecimientos hoteleros. Además, las reclamaciones contra Booking han ido en aumento desde que esta plataforma de reservas de viajes comenzó a ofertar, también, alojamientos privados siguiendo el modelo de Airbnb.
Por eso, cada vez más personas y negocios afectados se están planteando presentar una denuncia a Booking. ¿De qué depende que se animen a dar el paso? En cómo se resuelva la siguiente pregunta: ¿Hay que acudir a la Justicia de Países Bajos, donde Booking tiene su sede europea, o es posible denunciar a Booking en España?
¿Por qué es tan importante esta cuestión? Tener que emprender un proceso judicial ante los tribunales de Ámsterdam puede resultar extraordinariamente costoso y farragoso para un ciudadano común y corriente o para un pequeño hotel. De tal manera que, si no pueden denunciar a Booking en España, muchos afectados deciden no acudir a la Justicia para reclamar prácticas o cláusulas abusivas que les han generado daños.
A continuación, vamos a arrojar luz sobre la posibilidad de denunciar a Booking en España y evitar un costoso proceso judicial en los Países Bajos.
¿Qué dicen las condiciones de Booking sobre dónde se deben resolver los conflictos entre los viajeros y la plataforma?
Para dilucidar si se puede denunciar a Booking en España hay que acudir, en primer lugar, a dos documentos clave de la plataforma:
- Las condiciones de servicio para clientes, que regulan la relación con los viajeros.
- Las condiciones generales de entrega (GDT), a las que se remiten los acuerdos de colaboración entre Booking y los hoteles.
¿Qué establecen las actuales condiciones de servicio para clientes con respecto a la posibilidad de denunciar a Booking en España?
- Booking sostiene que no asumirá ninguna responsabilidad por situaciones ajenas a su control.
- Hace hincapié en que no se hace «ninguna promesa sobre los productos y servicios» que ofrecen los hoteles y particulares que comercializan sus habitaciones, apartamentos, casas o vehículos en la plataforma.
- Estas condiciones de servicio aclaran que en caso de que exista alguna incoherencia entre ellas y las leyes que protegen a los consumidores, primarán las normas legales.
- El documento establece que las condiciones «se regirán por la legislación neerlandesa» en lo relativo a alojamientos, vuelos y atracciones turísticas.
- Si bien, es posible acogerse a la «legislación nacional en materia de consumo».
- Así, los consumidores europeos podrán «emprender acciones legales» tanto en sus países como en los tribunales de Ámsterdam.
Es decir, que según las condiciones de servicio para clientes de la plataforma de reservas, solo se puede denunciar a Booking en España cuando la compañía haya incumplido alguna normativa relacionada con los derechos de los consumidores, como puede ser la Ley de Consumidores y Usuarios.
¿Dónde deben emprender los hoteles acciones legales contra Booking?
En lo que respecta a las condiciones generales de entrega que asumen los propietarios de los alojamientos que se ofertan en la plataforma, debemos destacar que:
- Este documento, en su redacción actual, establece que «la ejecución e interpretación» del acuerdo entre Booking y los alojamientos españoles «se regirá exclusivamente por la legislación española».
- Y que, por lo tanto, cualquier litigio relacionado con el acuerdo «se remitirá exclusivamente a los tribunales competentes en España».
Es decir, las actuales GDT de Booking dejan claro que la legislación aplicable y los tribunales competentes para dirimir conflictos con los establecimientos de nuestro país son los españoles. Lo que implica que los hoteles, pensiones y empresas que gestionan alojamientos pueden denunciar a Booking en España tanto por incumplimientos legales como contractuales. Pero, ¿fue siempre así?
Hace unos meses, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) sancionó a Booking con 413,24 millones de euros, la mayor multa impuesta jamás por la CNMC. Entre los incumplimientos y prácticas prohibidas detectadas por la CNMC se encontraban:
- Una cláusula de precios que establecía que los alojamientos no podían ofrecer tarifas inferiores a las de Booking a través de otras vías.
- Una cláusula que solo dotaba de valor jurídico a las GDT en inglés.
- Otra cláusula que establecía que el derecho aplicable en caso de conflicto era el de Países Bajos.
- Una cuarta cláusula que remitía las acciones legales a los tribunales de Ámsterdam.
Por lo tanto, mientras estas cláusulas se mantuvieron vigentes, los hoteles, a priori, estaban obligados a acudir a la Justicia neerlandesa y, por ende, no podían denunciar a Booking en España.
Incumplimiento contractual vs. incumplimiento legal
Sin embargo, en 2020, una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea abrió la puerta a que sí se pueda denunciar a Booking en España o cualquier otro país de la UE diferente a los Países Bajos.
El dictamen del TJUE se produjo después de que un grupo hotelero alemán denunciase a la plataforma en los tribunales germanos y estos se encontrasen ante el dilema de dilucidar si eran o no competentes para juzgar el caso.
Según el TJUE, la clave para establecer si es posible emprender acciones legales en el país donde reside el ciudadano o se encuentra el hotel radica en el origen del incumplimiento que se denuncia, de acuerdo a su interpretación del Reglamento 1215/2012 relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil.
Al entender del Tribunal de Luxemburgo, si la obligación incumplida es contractual, debe analizarse el contenido del contrato para saber en dónde se han de emprender las acciones legales.
En cambio, si la obligación que se incumple es de índole legal, es decir, establecida por una ley nacional o un norma europea, debe enjuiciarse en el país donde se produjo el incumplimiento.
En el caso que elevado al TJUE, la cadena hotelera alegaba que las prácticas de Booking vulneraban la normativa sobre competencia ya que le permitían ejercer una posición dominante en el mercado. Por ende, no importaba que las condiciones generales de entrega remitiesen los conflictos a la Justicia neerlandesa.
Por lo tanto, para saber si un ciudadano o un hotel pueden denunciar a Booking en España es imprescindible acudir a un abogado especializado en Derecho Civil y de Consumo para que estudie el caso con detenimiento y pueda discernir si las prácticas de la plataforma incumplen solo las condiciones fijadas para hoteles y viajeros o si, por el contrario, vulneran leyes nacionales o el Derecho de la Unión Europea.
Sí es posible denunciar a Booking por incumplir los derechos de los consumidores
Habida cuenta de lo que venimos de señalar, parece evidente que no se pueden hacer generalizaciones y es fundamental estudiar cada caso.
Aún así, en líneas generales, podemos concluir que los viajantes pueden denunciar a Booking en España si la plataforma ha vulnerado alguna de las normas que protegen los derechos de los consumidores. Ya sea la Ley de Consumidores y Usuarios española o las múltiples normas europeas que defienden a los consumidores de la UE frente a los abusos como la Directiva 2019/2161 sobre protección de los consumidores o el Reglamento 524/2013 sobre resolución de litigios en materia de consumo.
Además, debemos tener en cuenta, también que Booking debe respetar todas las leyes y normas en vigor en los estados de la UE, como el Reglamento 2022/2065 de Servicios Digitales.
Más aún cuando, desde mayo de 2024, es considerada una de las compañías guardianas por esta norma dada su relevancia en la relación entre empresas y ciudadanos. Y, por lo tanto, debe cumplir con unas obligaciones más severas con respecto a la protección de los usuarios y al respeto de la competencia. De ahí que las cláusulas de paridad de tarifas fuesen eliminadas de los acuerdos con los alojamientos.
Los hoteles pueden denunciar a Booking en España por abuso de posición dominante
¿Y qué pasa con los hoteles? ¿En qué casos pueden denunciar a Booking en España y en cuáles no? Como han demostrado los hoteles y tribunales alemanes para demandar a Booking por daños y perjuicios no es necesario acudir a los tribunales de los Países Bajos, sin importar lo que establezcan las cláusulas del acuerdo entre la plataforma y los establecimientos, en aquellos casos en los que se vulneran normas relativas a la competencia. ¿Por qué?
En estos casos, resulta evidente que los conflictos no son de índole contractual, sino que los denunciantes argumentan que la plataforma incumple leyes europeas y nacionales como el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea, que protege el derecho a la libre competencia y prohíbe el ejercicio de una posición de abuso dominante.
Por lo tanto, en caso de que se deseen denunciar prácticas y cláusulas abusivas que limitan la competencia injustificadamente o resultan poco transparentes, es posible denunciar a Booking en España o en el país en que se encuentre el hotel afectado por los incumplimientos de esta plataforma o de cualquier otra agencia de viajes online. Además de la anulación de estas cláusulas se puede conseguir una indemnización por los daños y perjuicios causados por ellas mientras estuvieron vigentes.
En definitiva, más allá de lo estipulado en las condiciones legales de la plataforma de reservas de viajes, tanto los ciudadanos individuales como los hoteles pueden denunciar a Booking en España si la compañía ha vulnerado leyes españolas o el Derecho de la Unión Europea.
