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Solo en el último mes han aflorado los testimonios de decenas de afectados por los abusos en Booking. Las casuísticas son tan variadas como reprochables social y jurídicamente
Que Booking se ha convertido en una suerte de pequeño dictador del sector turístico español es una evidencia difícilmente rebatible. Los abusos en Booking y su posición dominante le han costado ya severos reproches en forma de multas multimillonarias.
Hace solo unas semanas, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia imponía a la plataforma de origen holandesa una sanción de 413,24 millones de euros por abusar de su posición de dominio durante los últimos cinco años.
Esa impunidad con la que hasta la fecha se ha movido la plataforma ha tenido su traslación, como no podía ser de otra forma, al usuario final. Cada mes afloran los testimonios y denuncias de particulares afectados por los abusos en Booking.
Por las prácticas irregulares que les cuestan a sus usuarios severos disgustos, pérdidas económicas y variados contratiempos directamente relacionados con la falta de sensibilidad de Booking y el deterioro de su operativa.
Este artículo se ha detenido solo en los que han aflorado a lo largo del último mes en distintas plataformas: desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) hasta la Plataforma de Afectados por Booking. Clientes insatisfechos, disgustados y hartos del comportamiento totalmente fuera de lugar de la web de reservas.
Estos son algunos de los testimonios.
La indecencia de la DANA
La actuación de Booking en relación con la terrible tragedia de la DANA bordea la indecencia. Cuando todo un país se ha volcado en la ayuda a los ayuntamientos afectados por la catástrofe, la plataforma decidió hacer mutis por el foro y hacerle la vida imposible a las personas que habían hecho sus reservas y se vieron atrapados (en sentido de entrada o salida) por el episodio meteorológico.
Uno de los afectados relataba su caso particular al explicar que había hecho una reserva en un apartamento turístico localizado en el epicentro de la catástrofe y que, al no poder acceder, solicitó a Booking la devolución del dinero. La respuesta que recibió fue la callada por respuesta.
En dirección contrario, una familia de Valencia que había previsto trasladarse a Madrid esos mismos días vio cómo la DANA bloqueaba su salida de la ciudad. Inmediatamente, solicitaron a Booking la cancelación del apartamento que habían alquilado en la capital de España y la devolución del dinero sin ningún éxito.
Los abusos en Booking en relación con la DANA han tenido eco en medios nacionales a lo largo de todo el mes de noviembre.
Cláusulas abusivas: Y escondidas
Así sea por las cuantiosas multas recién impuestas o por su posición hegemónica, lo cierto es que los abusos en Booking se han ido sofisticando y multiplicando en los últimos tiempos. El recurso a las cláusulas abusivas, perfectamente escondidas, en larguísimos mensajes remitidos al usuario final, parece haber tomado carta de naturaleza dentro de la plataforma.
Hace solo unos días, sin ir más lejos, el diario digital Genbeta se hacía eco del caso de dos matrimonios que se quedaron tirados literalmente en las calles de Madrid por la negativa de Booking y su red de operadores a dejarles entrar en el apartamento que legítimamente habían alquilado en la capital. Y por el que habían realizado hasta dos pagos distintos antes de proceder al chek in.
El titular del artículo lo decía todo: «Se gastaron 1.000 euros para alojarse un fin de semana en Madrid y quedaron en la calle: Booking lleva semanas sin darles solución». A día de hoy, ni Booking ni la plataforma de intermediación que gestionaba la vivienda en cuestión (Holiday Apartments, una controvertida y opaca compañía que se ha visto envuelta en otras polémicas) han dado explicación alguna a los titulares por su inaceptable comportamiento.
Aumento unilateral del precio de una reserva
El aumento unilateral de las tarifas una vez hecha la reserva es uno de los abusos en Booking que genera mayor controversia. Hace unos días, un usuario que ya ha contactado con la Plataforma de Afectados por Booking nos explicaba que la plataforma le había triplicado el precio pactado inicialmente por una presunta decisión del propietario del establecimiento.
En concreto, habían alquilado una casa para 3 tres días por algo menos de 1.000 euros. Una vez realizado el pago y confirmado la reserva, días después Booking le escribió al particular informándole que el precio había subido de forma unilateral hasta multiplicarse por tres.
Por supuesto, el usuario se negó alegando que él ya había pagado por una reserva a un precio concreto. La plataforma, sin embargo, no solo decidió anular el alquiler sorteando por completo sus compromisos y los derechos del cliente, sino que durante unos días retuvo la cantidad pagada.
Abusos en Booking: pisos ratonera y condiciones inaceptables
Entre los múltiples abusos en Booking que se pueden detectar rastreando perfiles de redes sociales y diarios digitales, existe una categoría que aparece con recurrencia: la de pisos y establecimientos que no están a la altura de lo que proyecta la plataforma.
Un usuario detallaba hace unos días a la Organización de Consumidores y Usuarios la esperpéntica situación con la que se encontraron al alquilar un apartamento en Fuencarral. Según la ficha de Booking, el inmueble contaba con ventana de acceso a la céntrica calle de la capital, cama de matrimonio, aire acondicionado…
La realidad era bien distinta. El piso era algo más parecido a una «ratonera» que a una vivienda turística. Toda la estancia era poco menos que un trastero en forma de pasillo con una cama de 1,05 metros, una pequeña ventana y una nevera con un congelador totalmente inservible.
Los clientes solicitaron desde un primer momento el reembolso de lo pagado habida cuenta del despropósito, pero sin ninguna respuesta por parte de la plataforma.
Una situación muy similar relataba otro usuario al exponer su reserva en un hostal localizado en la localidad madrileña de Pelayos de la Presa. En este caso, la ficha de Booking presentaba un establecimiento modesto pero digno.
Nada de lo que el usuario encontraría en su habitación. Su relato a la OCU deja poco lugar a dudas: «Al ingresar en la habitación asignada, me encontré con la presencia de más de diez polillas, chinches y arañas, además de telarañas en diversas áreas de la habitación».
Estos dos no son los únicos testimonios en sentido similar que han ido apareciendo en los últimos tiempos. Los abusos en Booking se han convertido lamentablemente en un hecho cada vez más recurrente que deja al ciudadano indefenso ante una plataforma cuyo abuso de posición dominante empieza a ser un grave problema.
