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Agosto del 2023. Boiro, en plenas Rías Baixas. Una familia madrileña alquila desde Booking una preciosa casa con piscina después de pagar 1.800 euros. Al llegar a la localidad coruñesa, descubren que todo es un engaño del que no lograrán salir. La única solución que les da Booking es abonar otra casa en Nigrán, a decenas de kilómetros de allí, previo pago de otros 2.500 euros.
Una auténtica pesadilla. Los abusos de Booking a lo largo de los últimos años han llenado páginas y páginas de medios de comunicación, diarios digitales y portales especializados. Las casuísticas, de lo más variadas.
La realidad es que reclamar a Booking por sus reiterados incumplimientos se ha convertido en toda una odisea. Una tortura sin solución para los miles de particulares que año tras año se ven afectados por los desmanes de una plataforma que ya ha recibido el reproche de Bruselas.
Y que en junio del año pasado recibió una sanción histórica de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC): 413 millones de euros por abusar de su posición de dominio e infringir los artículos 2 de la Ley 15/2007, de 3 de julio, de Defensa de la Competencia (LDC) y 102 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE).
Pese a todo ello, reclamar a Booking en España no es tarea fácil, por lo que desde el equipo jurídico de Lex Hoy y la Plataforma de Afectados por Booking hemos preparado una guía técnico-jurídica sobre los procedimientos a seguir
Empecemos por el principio…
1. Un infierno para los particulares
Categorizar todos los problemas con los que conviven a diario cientos de usuarios de Booking no es tarea fácil. Estas son solo algunas de las incidencias más frecuentes que afloran en una simple búsqueda digital, y coinciden con las que recibimos en la PAB:
- Cancelaciones inesperadas de reservas. A veces, los alojamientos o la propia plataforma cancelan reservas sin previo aviso o justificación válida.
Esta misma semana, y con motivo de la Copa del Rey de Baloncesto en Las Palmas, un grupo de aficionados de Madrid y A Coruña se quedaron literalmente en la calle tras aterrizar en las islas. El apartamento que meses antes habían alquilado en Booking estaba ocupado por otras personas. La plataforma había cancelado su reserva.
Casualmente, los precios de los alquileres se habían disparado en las semanas previas a la celebración de la competición. ¿Coincidencia? La reacción del grupo fue unánime: presentarse la Comisaría de Las Palmas y denunciar a Booking por su operativa.
- Negativa a devolver el dinero. En caso de incumplimiento, algunos usuarios encuentran dificultades para recuperar su dinero. Genbeta se hizo eco hace unos meses del caso de un grupo de Barcelona y A Coruña que se quedó sin 1.000 euros por la negativa de Booking a devolver las cantidades abonadas pese a que se quedaron sin poder acceder al piso que habían alquilado en Madrid.
- Publicidad engañosa. Fotografías de alojamientos que no se corresponden con la realidad o descripciones inexactas. ¿Recuerdan la vivienda de Boiro? Reclamar a Booking es en estos casos la única alternativa.
- Problemas de comunicación. Dificultades para contactar con el servicio de atención al cliente o con los propietarios de los alojamientos
En febrero del 2022, Booking tomó la decisión de despedir con un vídeo pregrabado a 2.700 empleados, casi toda su división de atención al cliente. Las personas encargadas de atender y lidiar con todas esas reclamaciones por abusos que guardan relación con la plataforma.
2. El marco legal, ¿una protección insuficiente?
Los derechos de los miles de usuarios que cada día trastean en plataformas como Booking están amparados sobre el papel por una serie de leyes y reglamentos. Esa es la teoría.
La realidad dice lo contrario. Y eso se debe precisamente a las dudas que con frecuencia asaltan a los afectados por las estafas relacionadas con alojamientos turísticos a la hora de decidirse a demandar a cualquier plataforma. Para el caso que nos ocupa, directamente reclamar a Booking.
Sea como fuere, estos son las normativas que amparan a los consumidores.
2.1 Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007)
Cláusulas abusivas, publicidad engañosa, prácticas comerciales desleales… Buena parte de las principales reclamaciones y quejas asociadas por las personas damnificadas por Booking están amparadas teóricamente por este texto legal.
2.2 Reglamento (UE) 2018/302 sobre geobloqueo
Se trata de una norma mucho más específica, pero que tiene una íntima relación con plataformas como Booking o Airbnb. Este reglamento de ámbito comunitario prohíbe expresamente a los operadores cualquier tipo de discriminación por razón de nacionalidad o residencia en servicios transfronterizos.
2.3 Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)
Seguramente, el más popular para la ciudadanía por su rabiosa actualidad. En esencia, se trata de un reglamento que impide a empresas como Booking (las tecnológicas están en el punto de mira desde hace años) realizar un tratamiento inadecuado de los datos personales de sus usuarios.
2.4 Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI-CE, Ley 34/2002)
El cuerpo legal que regula todos los negocios relacionados con el comercio electrónico. La norma establece obligaciones muy claras para plataformas como Booking, por ejemplo, a la hora de proporcionar información clara y veraz a los usuarios, uno de los comportamientos que lleva bajo sospecha desde hace años.
3. Reclamar a Booking: Cómo y cuándo
De nuevo sobre el papel, las personas que se sientan engañadas por las prácticas tienen varias opciones para elegir cómo reclamar a Booking. En esencia, son tres: directa, administrativa o judicial.
3.1 Reclamación directa a Booking
Es el primer paso cuando alguien se plantea reclamar a Booking y, desgraciadamente, de un tiempo a esta parte son cada vez más los consumidores que hacen públicos en redes sociales y medios de comunicación su malestar por la inadecuada o falta de respuesta de la compañía.
El procedimiento es sencillo, y de nuevo se articula a través de tres sencillos pasos y recomendaciones:
- Contacta con el servicio de atención al cliente. Ármate de paciencia, eso sí, la eficiencia suele dejar mucho que desear. Usa el formulario de contacto en la plataforma o envía un correo electrónico.
- Recopila pruebas. Guarda capturas de pantalla de la reserva, correos electrónicos, mensajes y cualquier otra documentación relevante para sostener el caso. Puede que más adelante esta información adquiera un carácter crucial para el desenlace de tu caso.
- Solicita la devolución del dinero. Hazlo por escrito, especificando los motivos de tu reclamación y sin ahorrar precisión a la hora de describir la incidencia.
3.2 Reclamación ante organismos oficiales
Si llegado a este punto sigues leyendo esta guía sobre cómo reclamar a Booking, los más probable es que ya te hayas sentido frustrado por la dilación y la respuesta del servicio de atención al cliente de la plataforma.
En este punto, puedes acudir a la vía administrativa ante distintos organismos:
- Hoja de reclamaciones. Preséntala en la Oficina de Consumo de tu Comunidad Autónoma.
- Dirección General de Consumo. Dependiente del Ministerio de Consumo, este organismo puede mediar en tu reclamación.
- Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (ODR) de la UE. Es, quizás, el organismo menos conocido de todos, pero sí suele resultar útil a la hora de plantear reclamaciones transfronterizas.
3.3 Acción judicial
Es esta la vía más eficaz a la hora de reclamar a Booking, pero ello no le quita la complejidad. Si la cantidad que se aspira a recuperar es inferior a 2.000 euros, podrías llegar a presentar una demanda en el juzgado de lo Civil incluso sin necesidad de abogado o procurador, pero la experiencia procesal nos ha demostrado ya que es una pérdida de tiempo.
Ante cantidades tan pequeñas (y este es el verdadero quid de la cuestión) Booking tiene las más de las veces las de ganar:
Por una parte, reclamar a Booking por libre es muy poco eficaz por la complejidad del proceso. Mientras, contratar un abogado no suele ser fácil en estos supuestos porque, aún en caso de recuperar la cantidad reclamada, es probable que esa cantidad se vaya en los pagos al profesional.
Lo comido por lo servido, vamos, una casuística que en última instancia favorece a la empresa. En muchos casos, además, los afectados ni siquiera tienen claro si se debe denunciar a Booking en España o hay que hacerlo en Países Bajos.
Si al reclamar a Booking la cantidad supera a los 2.000 euros, sí suele ser recomendable contratar a un abogado especializado en derecho de consumo y comercio electrónico.
Sea como fuere, la Plataforma de Afectados por Booking lleva meses trabajando en soluciones para dar servicio a los cada vez más usuarios descontentos y defraudados con las prácticas de la compañía independientemente de cuál sea la cantidad a reclamar.
En los últimos tiempos, de hecho, se han abierto vías para plantear procesos que podrían dar servicios a toda clase de usuarios, independientemente de cuál sea la cantidad a reclamar.
La puerta para acabar con todos estos abusos empieza a abrirse…
