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Conocer la póliza, recopilar toda la documentación, tener un buen asesoramiento… Descubre cómo presentar la reclamación del seguro de cancelación de viaje y conseguir la devolución de tu dinero
Muchas personas se pasan todo el año pensando en un viaje maravilloso que van a hacer durante sus vacaciones, pero la vida a veces no nos sonríe como nos gustaría. ¿Qué pasa si finalmente una persona tiene que cancelar un viaje? ¿Está abocada a perder todo o gran parte del dinero de las reservas que ha efectuado? Para evitar este escenario, las compañías aseguradoras ofrecen una póliza de anulación o cancelación de viaje que cubre los gastos no recuperables.
Si una persona contrata esta póliza y no puede viajar, ¿cómo debe efectuar la reclamación del seguro de cancelación de viaje para recuperar su dinero?
En la mayoría de casos, una vez que se presenta la reclamación del seguro de cancelación de viaje, las compañías aseguradoras proceden a devolver el dinero invertido por el viajero en reservas, vuelos, etc. Pero también puede darse el caso de que una compañía de seguros no considere que esté obligada a abonar los gastos o que no le corresponde pagar todos los gastos reclamados por el asegurado.
En estos casos, ¿cómo se puede conseguir que la reclamación del seguro de cancelación de viaje llegue a buen puerto? A continuación, resolvemos todas tus dudas.
Cómo funciona un seguro de cancelación de viaje
Muchas veces nos vemos obligados a cancelar un viaje por circunstancias sobrevenidas que nos impiden viajar. Por ejemplo, la muerte de un familiar cercano, la consecución de un nuevo puesto de trabajo, la programación de una operación… Las casuísticas son variadas… e importantes.
De hecho, podríamos decir que el seguro de cancelación de viaje se sustenta sobre tres grandes pilares:
- Los riesgos cubiertos. No todos los seguros cubren las mismas circunstancias que justifican la cancelación de un viaje. Es importante tener claro que no se puede anular el viaje sin motivo y que dicho motivo debe estar recogido en la póliza.
- Los gastos cubiertos. Lo habitual es que se cubran los gastos de desplazamiento (billetes de avión o tren, reserva de vehículos, etc.), los de alojamiento (reservas de hoteles, apartamentos, etc.) y, en algunos casos, gastos de actividades programadas (entradas de teatro o parques de atracciones, excursiones, etc.).
- El importe que se puede recuperar. Por lo general, los seguros cubren los gastos irrecuperables por el viajero. Es decir, si se cancela la reserva de un hotel y el alojamiento devuelve al viajero el 50% del importe, no puede incluir esa cantidad en la reclamación del seguro de cancelación de viaje. Además, es importante remarcar que la mayoría de pólizas establecen límites económicos. De tal forma que, a partir de cierto límite, la compañía no se hace responsable de los gasto sufridos por el viajero. De hecho, algunas aseguradoras piden a los viajeros que declaren el valor total de su viaje de cara a fijar tanto el importe del seguro como el límite de gasto del mismo.
Qué debes hacer antes de presentar la reclamación del seguro de cancelación de viaje
El primer paso que debes dar es intentar anular todas las reservas que hayas hecho, así como los billetes de medios de transporte. En muchos casos, sobre todo si cancelas el viaje a última hora, podrás recuperar cantidades muy exiguas de lo que hayas invertido. Sin embargo, es fundamental que intentes recuperar parte de tu dinero a través de esta vía.
Una vez que hayas realizado este paso, lo siguiente que debes hacer es leer con atención tu póliza para determinar:
- Si tienes derecho a presentar la reclamación del seguro de cancelación de viaje.
- Qué gastos puedes reclamarle a tu aseguradora.
- Hacer una previsión del importe que podrás recuperar.
Si tienes dudas a la hora de analizar la póliza, te recomendamos que busques el asesoramiento de un abogado especializado en materia de Consumo. ¿Por qué? Este jurista estudiará el contrato y tu caso, te aclarará si puedes presentar la reclamación del seguro de cancelación de viaje y se encargará de elaborar dicha reclamación para que tenga éxito.
Qué documentación se necesita para llevar a cabo la reclamación del seguro de cancelación de viaje
Antes de presentar la reclamación del seguro de cancelación de viaje es fundamental recopilar todos los documentos que permitirán al viajero probar que no pudo viajar por un motivo válido y que asumió los gastos que le reclama a la compañía.
¿De qué documentos hablamos? Con respecto a las causas de la anulación del viaje, dependerá del motivo: justificante médico, contrato laboral, acta de defunción, etc.
En lo relativo a los gastos: reservas en hoteles, entradas a espectáculos, documentos que acrediten la compra de billetes de avión, tren, barco, autobús, etc.
Además, claro está, se deben incorporar a la reclamación del seguro de cancelación de viaje los documentos que acrediten la recuperación de parte de los gastos iniciales.
Lo fundamental es poder demostrar que se produjo una causa justificada para anular el viaje y determinar qué gastos se han asumido y no son recuperables solicitando la cancelación de los servicios.
Cómo se activa la reclamación del seguro de cancelación de viaje
La Ley de Contrato de Seguro establece en su artículo 16 que el asegurado está obligado a comunicar a la aseguradora «el acaecimiento del siniestro» dentro de los siete días siguientes a conocerlo. En el caso del seguro de cancelación de viaje, el siniestro es el acontecimiento que impide al asegurado viajar.
Además, en la reclamación del seguro de cancelación de viaje se debe incluir, según la ley, «toda clase de informaciones sobre las circunstancias y consecuencias del siniestro». De ahí que sea tan importante recopilar la documentación y adjuntarla.
Generalmente, los asegurados se ponen en contacto con sus compañías por vía telefónica o mediante otros canales como WhatsApp, bots en la web de las empresas o email. La reclamación del seguro de cancelación de viaje en la que se describa lo ocurrido, se incluya toda la documentación justificativa y se solicite el pago del los gastos asumidos debe presentarse por los cauces facilitados por las compañías, que están obligadas a contar con servicios de atención al cliente. Generalmente, cuentan con formularios para sistematizar las reclamaciones, plataformas especiales o solicitan que se envíen a través de correo electrónico.
Tras analizar toda la documentación incorporada a la reclamación del seguro de cancelación de viaje, la compañía debe presentar una oferta motivada de indemnización al asegurado o comunicarle las causas por las que rechaza la reclamación del seguro de cancelación de viaje. Si esto no ocurre en el plazo de tres meses, el asegurado puede reclamar intereses de demora, intentar negociar de manera extrajudicial y acudir a la Justicia para hacer valer sus derechos.
Si aseguradora no quiere abonar la devolución… ¿Qué se puede hacer?
El asegurado puede presentar una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Para ello, es imprescindible acreditar que previamente se presentó la reclamación del seguro de cancelación de viaje ante la compañía aseguradora y que han transcurrido dos meses sin que se le diera respuesta o se denegara el abono de la indemnización reclamada. Este organismo efectuará un informe y si es desfavorable a la aseguradora, esta deberá informar al organismo en el plazo de un mes sobre si ha rectificado su decisión.
Si esta vía no funciona, existen varios mecanismos de negociación extrajudicial para intentar evitar la presentación de una demanda. Por ejemplo, la mediación, la conciliación, el sometimiento del conflicto al dictamen de un experto independiente…
Nuestro ordenamiento jurídico busca evitar que los conflictos en materia de seguros lleguen hasta los tribunales, porque esta ralentiza la obtención de una indemnización por parte del asegurado.
Generalmente, tras presentar la reclamación del seguro de cancelación de viaje, se inicia una negociación directa entre la compañía y el asegurado asistidos por sus abogados. Dicha negociación suele dar sus frutos, pero puede ocurrir que no se alcance un acuerdo.
La reclamación del seguro de cancelación de viaje por vía judicial
Si el acuerdo extrajudicial es imposible, el asegurado tiene derecho a presentar una demanda reclamando el importe de la indemnización que le corresponde y los intereses.
¿Qué se debe incluir en la demanda?
- Todos los documentos que prueben los hechos alegados y los gastos asumidos.
- La documentación que acredite que se intentó negociar extrajudicialmente de buena fe y fue imposible llegar a un acuerdo.
En Lex Hoy trabajamos con cientos de abogados especializados en Derecho de Consumo y Seguros de toda España que pueden ayudarte a presentar la reclamación del seguro de cancelación de viaje y asesorarte durante todo el proceso hasta que logres obtener la indemnización a la que tienes derecho.
En los últimos años, los seguros han experimentado una expansión por la aprobación de nuevas leyes y por los cambios experimentados en nuestra sociedad. Han nacido nuevas clases de pólizas, como el seguro de ciberseguridad o el seguro obligatorio de patinete eléctrico. Y, además, los tribunales han ido precisando el alcance de algunas clases de pólizas, como ha ocurrido recientemente con el seguro de pérdida de beneficios.
Así, no debe extrañarnos que, ante el auge del turismo, cada vez más personas opten por contratar un seguro de anulación de viajes para proteger su inversión. Aquellos viajeros que opten por esta póliza deben saber que la reclamación del seguro de cancelación de viaje se puede presentar con éxito y conseguir recuperar la práctica totalidad del dinero invertido en un viaje que, por desgracia, no pudo realizarse.
