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Reclamar a Booking por problemas con un alojamiento es posible a través de su servicio de atención al cliente, la ODR o los juzgados
¿Viajaste estas navidades y usaste Boooking, Hoteles.com o Aibnb para reservar un alojamiento? Seguramente todo habrá ido sobre ruedas y tu estancia en un hotel o un apartamento turístico habrá cumplido con todas las expectativas que te habías hecho. Pero si has sufrido algún tipo de incidencia no la dejes pasar. No solo puedes reclamar ante el establecimiento en sí, sino que puedes tener derecho a reclamar a Booking por problemas con un alojamiento, así como al resto de plataformas de reservas, conocidas popularmente por sus siglas en inglés: OTA (Online Travel Agency).
¿Por qué nos centramos en Booking? Esta agencia de viajes online controla el grueso del mercado en la Unión Europea y es usada por millones de viajeros todos los años para encontrar el alojamiento que mejor se acomode a sus deseos y necesidades. Esto implica que los posibles abusos en Booking puedan llegar a afectar a más personas que los cometidos en otras plataformas de reservas.
Sin embargo, debemos señalar que gran parte de lo incluido en esta guía sobre cómo reclamar a Booking por problemas con un alojamiento es válido para agencias de viaje online similares.
Cuando llegaste a tu destino… ¿Tuviste problemas para que te facilitaran el acceso a la habitación o piso que habías reservado? ¿El alojamiento no cumplía las características señaladas en la plataforma de reservas? ¿La higiene del establecimiento era deficiente? ¿El alojamiento canceló tu reserva a última hora y se negó a devolverte el dinero que habías pagado en concepto de fianza de daños o a reembolsarte el pago por adelantado?
A continuación, te contamos las claves que debes tener en cuenta a la hora de reclamar a Booking por problemas con un alojamiento.
¿Qué dice Booking sobre su responsabilidad?
Las condiciones de servicio para clientes de Booking restringen de manera notable la responsabilidad de la compañía y limitan la posibilidad de reclamar a Booking por problemas con un alojamiento. ¿Por qué?
- La compañía, cuyo centro neurálgico en Europa se encuentra en Ámsterdam, establece que solo es responsable de la plataforma, «pero no de la experiencia de viaje en sí». Es más, afirma que el contrato se firma solo entre el viajero y el alojamiento, de tal manera que «el proveedor de servicios es el único responsable de la experiencia de viaje».
- La empresa advierte de que no puede asegurar que todo el contenido que se muestra en la plataforma sobre los alojamientos sea veraz y que, salvo que haya actuado de manera negligente, no asume «ninguna responsabilidad por errores, interrupciones o falta de información».
- Booking sostiene que no asumirá responsabilidad alguna por «daños o perjuicios que no fueran previsibles en el momento de realizar la reserva» ni por «cualquier situación que sea ajena» a su control.
¿Quiere esto decir que no se puede reclamar a Booking por problemas con un alojamiento? No, al fin y al cabo los consumidores reservan habitaciones y apartamentos a través de la web de la compañía. De tal forma que diversas sentencias han condenado a Booking por los problemas sufridos por los viajeros en alojamientos ofertados en esta plataforma.
Así, las condiciones para los clientes deben, ante todo, cumplir la normativa europea y española en materia de protección a los consumidores.
¿Existe la opción de reclamar a Booking por problemas con un alojamiento dentro de la propia plataforma?
Sí, Booking dispone de un Servicio de Atención al Cliente para atender las quejas de los consumidores. De tal forma que si tienes problemas con un alojamiento es recomendable que, en primer lugar, intentes solucionarlos con el mismo. En caso de que el establecimiento no te ofrezca una solución óptima, debes reclamar a Booking por problemas con un alojamiento a través de su SAC.
¿Qué pasa si la plataforma no te ayuda a subsanar la situación y defender tus derechos como consumidor? Puedes acudir a la plataforma ODR de la Unión Europea. Este mecanismo busca facilitar la resolución de litigios en línea que afectan a los consumidores europeos. A través de esta plataforma se pueden resolver conflictos directamente o encargar a organismos independientes de gestión de conflictos que lleven a cabo esta actividad. ¿En qué casos se puede optar por este mecanismo?
- Cuando el consumidor viva en la UE.
- La empresa contra la que se presenta la reclamación esté radicada en la UE.
- La reclamación gire en torno a un servicio contratado de manera online como puede ser la reserva de un alojamiento.
¿Es posible presentar una denuncia contra una plataforma en el país donde reside el consumidor?
Además de reclamar a Booking por problemas con un alojamiento a través de su Servicio de Atención al Cliente o mediante la plataforma europea de resolución de litigios, también es posible, en última instancia, acudir a la Justicia para, por ejemplo, reclamar el reembolso de una reserva cancelada por la empresa que gestiona el alojamiento.
Igualmente, es posible reclamar a Booking por problemas con un alojamiento por vía judicial si la compañía prestó un Servicio de Atención al Cliente deficiente. Asimismo, la responsabilidad evidente de los alojamientos no excluye la responsabilidad de las plataformas de reservas en las que estos se ofertan y en las que se llevan a cabo los contratos.
¿Esto significa que es posible denunciar a Booking en España por problemas con las reservas? Según el TJUE, si el incumplimiento que se pretende denunciar es de índole legal, es posible presentar una demanda en el país donde reside el viajero. En cambio, si el incumplimiento es contractual (por ejemplo, las condiciones del alojamiento ofertado son notoriamente diferentes a las publicadas en la plataforma) se debe atender a las condiciones del contrato.
En este sentido, las condiciones para viajeros de Booking establecen que los consumidores que residen en Europa pueden emprender acciones legales:
- En los tribunales de su país de origen.
- En los tribunales de Ámsterdam, donde tiene su sede la compañía.
En definitiva, además de reclamar ante el hotel o la empresa que gestiona un apartamento turístico por incumplimientos como la cancelación de la reserva o falta de higiene, también es posible reclamar a Booking por problemas con un alojamiento. La plataforma dispone de un Servicio de Atención al Cliente para dar respuesta a las quejas de los viajeros y, además, existe la posibilidad de acudir a un mecanismo de mediación para resolver conflictos de consumo y de presentar una demanda judicial.
Por lo tanto, si, por desgracia, has sufrido algún tipo de incidente con una reserva no te resignes y defiende tus derechos. Puedes obtener la devolución del importe de la reserva si los problemas son graves y te han impedido disfrutar del alojamiento que habías contratado.
