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Los viajeros pueden reclamar a un alojamiento o a una plataforma de manera directa, a través de las oficinas de información a los consumidores y mediante demandas judiciales
¿Has llegado a un alojamiento que reservaste a través de Airbnb o Booking y no se parecía en nada a las fotografías y la descripción que figuraban en la plataforma? ¿Has tenido problemas a la hora de hacer el check-in y ni el alojamiento ni la plataforma de reserva te han dado soluciones? ¿Contrataste un piso con tres habitaciones y solo tenía dos? ¿La plataforma te cargó el pago de una habitación de hotel pero el establecimiento también te obligó a pagar al hacer el check-out? ¿La empresa que gestionaba el apartamento que habías reservado anuló la reserva y no quiso devolverte el pago adelantado de la misma?
Si te has encontrado en cualquiera de estas circunstancias debes saber que tienes derecho a reclamar a un alojamiento o a una plataforma de reservas en caso de que:
- Estén incumpliendo las condiciones acordadas al reservar. Y, por lo tanto, se traten de infracciones de índole contractual.
- Te hayan impuesto condiciones abusivas que vulneran la normativa de defensa de los consumidores.
¿Qué pasos hay que seguir para reclamar a un alojamiento o a una plataforma de reservas por incumplimientos y condiciones abusivas? Nuestro sistema de protección de los consumidores se articula en torno a tres grandes vías o pasos:
- En primer lugar, se debe reclamar a un alojamiento o a una plataforma directamente. Ya sea mediante la cumplimentación de la hoja de reclamaciones o a través de los servicios de atención al cliente de las cadenas hoteleras y las plataformas de reservas de viajes.
- En segundo lugar, se puede acudir al sistema de resolución de conflictos de consumo para resolver las disputadas de una forma extrajudicial.
- En tercer lugar, los viajeros tienen derecho a reclamar a un alojamiento o a una plataforma por la vía judicial presentando una demanda por incumplimiento contractual o cláusulas abusivas.
A continuación, vamos a desgranar las claves de cada una de estas vías para reclamar a un alojamiento por los problemas sufridos en el mismo o relacionados con el proceso de reserva y el abono de esta o de otro tipo de pagos como una fianza de daños.
1. Reclamar a un alojamiento o a una plataforma directamente
En España, todos los establecimientos abiertos al público tienen la obligación de disponer de hojas de reclamación. Por lo tanto, en caso de que te encuentres en un hotel y tengas problemas con la habitación, los servicios del alojamiento, la gestión de la reserva o el pago puedes solicitar en cualquier momento que se te facilite una hoja de reclamaciones. De esta manera, se puede reclamar a un alojamiento en el propio establecimiento. En el formulario se deben incluir todos los incumplimientos del hotel o de la empresa que gestiona el apartamento turístico.
Además, debemos tener en cuenta que tras cumplimentar la hoja de reclamaciones se puede presentar este documento, después, ante los organismos oficiales de consumo, acompañado de las pruebas que tenga el consumidor (mensajes intercambiados, fotografías, videos…).
Asimismo, es importante señalar que las grandes cadenas hoteleras y las plataformas de reservas disponen de servicios de atención al cliente a los que se puede dirigir cualquier viajero en caso de que le surja un problema.
Aunque plataformas como Booking y Airbnb intentan derivar toda la responsabilidad sobre las condiciones de los alojamientos a los hoteles y las empresas de pisos turísticos, lo cierto es que también se puede reclamar contra ellas en caso de que hayan fijado o permitido establecer condiciones abusivas a los viajeros. De ahí que estas empresas no puedan hacer oídos sordos ante los abusos en Booking y otras plataformas. Por lo tanto, es posible reclamar a un alojamiento y a una plataforma de reserva a la vez o de manera consecutiva.
Además, claro está, las plataformas son responsables directas de problemas directamente relacionados con su funcionamiento: incidencias al cobrar las reservas, deficiencias en el funcionamiento de la aplicación, etc.
Si el alojamiento o la plataforma atienden a las reclamaciones de los viajeros y estos dan por reparados los daños causados, el conflicto termina en esta vía. Pero, ¿qué pasa si las empresas desatienden las demandas de los consumidores?
2. Acudir a organismos de consumo y asociaciones de consumidores
En España existe un sistema extrajudicial para facilitar la resolución de conflictos relacionados con los consumidores. Dicho sistema se articula en torno a:
A. Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora y Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas
En los ayuntamientos de las ciudades españolas y de los pueblos de mayor tamaño existen oficinas municipales a las que se puede acudir para reclamar a un alojamiento o a una plataforma por los problemas sufridos durante la estancia en un hotel o un piso turístico. Igualmente, las Comunidades Autónomas cuentan con una dirección general de consumo con funciones análogas. ¿Qué se puede obtener al acudir a estos organismos?
- Información especializada sobre los derechos que tiene el viajero y las vías de acción que tiene a su disposición para reclamar a un alojamiento con éxito.
- Presentar una reclamación contra un establecimiento o plataforma. Para ello, estos organismos disponen de modelos de formularios y ofrecen un asesoramiento integral en la elaboración de la reclamación.
- Que el organismo público comience tareas de mediación entre la empresa y el consumidor para conseguir una resolución del conflicto que resulte satisfactoria para todas las partes.
- Que se pongan en marcha actuaciones por parte del organismo para analizar el caso y constatar si los incumplimientos denunciados por el consumidor pueden ser objeto de sanciones administrativas.
B. Asociaciones de consumidores y usuarios
Más allá de acudir a los organismos de los ayuntamientos y las Comunidades Autónomas, los consumidores también puede ponerse en contacto con las diversas asociaciones de consumidores y usuarios que existen en nuestro país. Estas asociaciones les ayudarán a:
- Informarse bien sobre sus derechos y el procedimiento a seguir para reclamar a un alojamiento o a una plataforma.
- Acudir al Sistema Arbitral de Consumo.
C. Sistema Arbitral de Consumo
Precisamente, a la hora de resolver conflictos de consumo juega un papel clave el Sistema Arbitral de Consumo, regulado por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Este sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresas se caracteriza por:
- No presentar formalidades.
- Tener carácter vinculante y ejecutivo para las partes.
- Servir para resolver conflictos siempre que no se hayan producido intoxicaciones, lesiones, muertes o delitos.
- Ser voluntario. De tal manera que ambas partes deben constancia de su sumisión al sistema.
- Poner la resolución de los conflictos en manos de un órgano arbitral imparcial e independiente.
¿Cuáles son las ventajas de este sistema de resolución de conflictos frente a la vía judicial para reclamar a un alojamiento o una plataforma? Su dictamen resulta de obligado cumplimiento como si se tratase de una sentencia, pero es mucho más rápido y completamente gratuito.
¿Cuál es su punto débil? Que las empresas deben adherirse al sistema. Y, si echamos un ojo al listado de compañías adheridas, nos encontramos con que las principales plataformas de reservas de viajes que operan en nuestro país no lo están.
Más allá de todo lo expuesto, también es posible reclamar a un alojamiento situado en otro país de la Unión Europea a través del Centro Europeo del Consumidor que ofrece asesoramiento gratuito y especializado a los consumidores de la UE, Noruega e Islandia.
3. Presentar una demanda judicial
Si no se ha acudido (o no se ha podido acudir) al Sistema Arbitral de Consumo, los viajeros que deseen reclamar a un alojamiento o a una plataforma tienen a su disposición la vía judicial. Así, mediante la presentación de una demanda se puede buscar:
- Que la Justicia reconozca el incumplimiento contractual del alojamiento y/o la plataforma.
- Que un juzgado anule cláusulas contractuales que sean abusivas o poco transparentes para los consumidores.
Y, de esta forma, se puede obtener una indemnización de daños y perjuicios y recuperar el dinero perdido como consecuencia de problemas con los alojamientos.
A. Incumplimiento contractual
Así, por ejemplo, un ciudadano navarro logró que el Juzgado de Primera Instancia nº6 de Pamplona condenara a Booking a pagarle una indemnización de 650 euros por haberse «incumplido el contrato de prestación de servicios de alojamiento». En dicho caso, el demandante se encontró con que el alojamiento que había reservado se encontraba en otra dirección, no tenía las mismas características y no gozaba de unas condiciones de higiene óptimas. Por lo que, «se entregó al actor una cosa diferente a la reservada y como consecuencia de ello, tuvo que abandonar ese alojamiento, en cuanto estuvo en condiciones de hacerlo, para tener que realizar otra reserva».
¿Por qué este consumidor demandó a Booking y no al suministrador del alojamiento? No pudo identificar a la empresa que lo gestionaba y, al entender del juez, no se puede acreditar que la función de la plataforma sea únicamente «la de mera intermediaria entre dicho suministrador y el cliente», por lo que entiende que Booking es la responsable del incumplimiento contractual.
Este caso, no solo nos permite observar que se puede reclamar a un alojamiento, pero también a la plataforma donde se hizo la reserva, sino que, además, evidencia que es posible denunciar a Booking en España.
B. Cláusulas abusivas
En lo relativo a las condiciones abusivas, un viajero se puede encontrar ante el escenario de tener que reclamar el reembolso de una reserva cancelada por el alojamiento y que este se niega a devolver alegando que así se indicaba en las condiciones del alojamiento en la plataforma de reservas. Pero este ejemplo no es la única cláusula abusiva que puede haber en un contrato de servicios de alojamiento.
¿Cómo podemos saber si una cláusula es o no abusiva? La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece en su artículo 82 que son abusivas las estipulaciones contractuales no negociadas individualmente y las prácticas no consentidas de manera expresa que:
- Vayan en contra de la buena fe.
- Causen un perjuicio al consumidor.
- Supongan un desequilibrio importante entre las partes.
Así, es posible reclamar a un alojamiento o a una plataforma por fijar cláusulas y condiciones abusivas que reducen los derechos de los viajeros y causan un desequilibrio notable en favor de los establecimientos o las aplicaciones de reservas de viajes. La Justicia analizará las cláusulas cuestionadas por el consumidor y en caso de que incumplan la normativa española o europea procederá a anularlas. Además, los viajeros que han sufrido las cláusulas abusivas pueden tener derecho a obtener una indemnización por los daños y perjuicios causados por estas
En definitiva, para reclamar a un alojamiento por problemas con una reserva o durante la estancia existen tres grandes vías que pueden explorarse de manera consecutiva de cara a obtener una reparación por los daños sufridos.
Antes de reclamar a un alojamiento o a una plataforma de reservas online es fundamental recopilar todas las pruebas que demuestren un incumplimiento contractual o que una cláusula es abusiva. Además, en el caso de que se decida acudir a la Justicia es imprescindible contar con el asesoramiento de abogados especializados en Derecho de Consumo.
