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A partir del 3 de abril será posible reclamar a Booking a través de los MASC y, si no se llega a un acuerdo, acudir a la vía judicial
En las próximas horas se va a producir una pequeña gran revolución en nuestro país. A partir del 3 de abril de 2025 será obligatorio acudir a un procedimiento de resolución de conflictos antes de presentar una demanda judicial en el orden civil.
Así lo establece la Ley de Eficiencia de la Justicia. Esta norma dota de enorme relevancia a los medios adecuados de solución de controversias (MASC) en todos los conflictos civiles como son los relacionados con los consumidores.
De ahí que muchos viajeros se estén preguntando si es posible reclamar a Booking a través de los MASC para lograr una solución adecuada a los problemas con alojamientos en Booking, Airbnb, Hoteles.com u otras plataformas de reserva de alojamientos y viajes.
En este artículo, vamos a analizar si es posible reclamar a Booking a través de los MASC y a desgranar cómo estos procedimientos afectan a la presentación de demandas y al abono de las costas.
¿Qué son los MASC y cuándo es obligatorio acudir a ellos?
Como apuntamos antes, los MASC son medios de resolución de conflictos en materia civil y mercantil (aunque en este ámbito no son obligatorios). El objetivo de los MASC es evitar que conflictos que se pueden resolver extrajudicialmente lleguen a los juzgados españoles. De tal forma que se logre reducir la carga de trabajo de los mismos y acelerar la resolución de las demandas.
Los MASC no son, en sí mismos, procedimientos novedosos, sino que la novedad reside en que ahora sea necesario recurrir a ellos antes de presentar una demanda judicial en el ámbito civil.
Según la ley, los MASC son cualquier tipo de actuación negociadora que lleven a cabo las partes de un conflicto para encontrar una solución negociada al mismo.
Además, la ley establece seis grandes tipos de MASC, si bien la relación que figura en la norma no es exclusiva, sino que resulta válida cualquier actividad negociadora que figure en alguna de las leyes de nuestro país:
- Mediación.
- Conciliación.
- Someter el conflicto al análisis neutral y la decisión de un experto independiente.
- Oferta vinculante confidencial.
- Negociación entre las partes del conflicto o sus abogados cumpliendo las directrices de las partes.
- Derecho colaborativo.
¿Es posible reclamar a Booking a través de los MASC? ¿Cómo se cumple el requisito de procedibilidad?
Sí. El requisito de acudir a los MASC antes de presentar una demanda civil tiene como objetivo que muchos conflictos en materia de consumo se puedan dirimir sin tener que acudir a la Justicia.
De hecho, la Ley de Eficiencia de la Justicia establece en su disposición adicional séptima una regulación especial para los litigios en materia de consumo.
Así, en los conflictos en los que se ejerzan acciones individuales promovidas por consumidores se entenderá que se ha cumplido el requisito de procedibilidad para poder presentar una demanda si:
- Se ha presentado una reclamación extrajudicial contra la empresa «con el que se hubiera contratado» sin haber tenido una respuesta en el plazo regulado legalmente o cuando esta no fuese satisfactoria. Aunque las plataformas sostienen que los contratos son entre los viajeros y los alojamientos, no pueden eludir su responsabilidad sobre las operaciones que se llevan a cabo a través de ellas.
- Se acude a alguno de los MASC incluidos en la ley o los establecidos en las normas específicas sobre consumidores.
Por lo tanto, reclamar a Booking a través de los MASC o mediante la presentación de una reclamación extrajudicial son dos vías válidas para intentar llegar a un acuerdo con esta u otras plataformas tras sufrir incidencias relacionadas con las reservas, el pago de fianzas, las cláusulas de los alojamientos o las condiciones reales de los mismos.
¿Qué pasa si no se llega a un acuerdo? ¿Es posible denunciar?
Habida cuenta de lo que venimos de señalar, reclamar a Booking a través de los MASC es una vía interesante a explorar, pero no la única.
De hecho, es posible que una plataforma de viajes decida no responder a una reclamación extrajudicial o no participar en procedimientos de mediación, conciliación o negociación. O que, aunque participen en los mismos, la compañía y el consumidor no logren llegar a un acuerdo que satisfaga a ambas partes.
En estos casos, los consumidores pueden pasar de reclamar a Booking a través de los MASC a presentar una demanda. Para ello no deben acudir al país donde la compañía tenga su sede (en el caso de Booking, Países Bajos), sino que es posible denunciar a Booking en España.
¿Quién se debe hacer cargo de las costas judiciales?
Más allá de tener en cuenta que es posible reclamar a Booking a través de los MASC y que es imprescindible optar por esta vía o por la presentación de una reclamación extrajudicial antes de acudir a un juzgado, es importante acometer otra novedad clave de la Ley de Eficiencia de la Justicia: la condena en costas.
En su nueva redacción, los los artículos 394 y 395 de la Ley de Enjuiciamiento Civil establecen que:
- Se condenará a costas en primera instancia a la parte cuyas pretensiones sean rechazadas.
- No habrá pronunciamiento en costas a favor de una parte si esta hubiese rechazado participar en un MASC cuando fuese preceptivo, como en el caso de los conflictos de consumo.
- Si la estimación de la demanda es parcial, se podrá condenar al pago de las costas a la parte que no hubiese acudido a un MASC.
- Si se requiere la participación en un actividad negociadora a la otra parte y esta se niega, quien haya requerido dicha actividad queda exenta de la condena a costas, salvo que se pueda apreciar un abuso del servicio público de Justicia.
- Si el demandado se allana a la demanda antes de contestarla no habrá imposición de costas, salvo que se aprecie que el demandado actuó con mala fe o abusó del servicio público de Justicia. Entre los motivos para vislumbrar la mala fe se encuentran negarse a participar en un MASC o rechazar un acuerdo ofrecido por el demandante.
- Si un demandado no acudió a un MASC y luego se allana a la demanda, se condenará en costas.
Consecuencias de poder reclamar a Booking a través de los MASC desde el 3 de abril de 2025
- Reclamar a Booking a través de los MASC juega un papel clave en el abono de las costas judiciales en caso de que el conflicto llegue hasta los tribunales.
- Si tras reclamar a Booking a través de los MASC, la empresa no participa en los procesos de negociación, tendrá consecuencias directas en el abono de las costas.
- La reforma de la LEC facilita la presentación de demandas tras reclamar a Booking a través de los MASC, ya que es muy probable que los viajeros no tengan que abonar las costas de los procesos.
Esta cuestión no es en absoluto baladí al hablar de conflictos con plataformas de viaje ya que el dinero que se puede recuperar por una reserva cancelada en el último momento o incidencias con los alojamientos no asciende a un importe notable. De tal forma que el pago de los honorarios de los abogados pueda llegar a ser mayor que el dinero recuperable, lo que desincentiva la presentación de demandas.
Sin embargo, a partir de ahora los viajeros cuentan con más garantías para defender sus derechos frente a los alojamientos y las plataformas a través de las que reservan habitaciones de hotel o pisos turísticos. ¿Por qué?
- Reclamar a Booking a través de los MASC o a cualquier otra plataforma puede servir para resolver el conflicto sin que el caso llegue a los tribunales.
- La participación en los MASC puede saldarse con acuerdos que satisfagan a los viajeros.
- En caso de que no se alcance un acuerdo a través de un MASC, acudir al mismo permite cumplir con el requisito de procedibilidad para presentar una demanda judicial.
- Si la plataforma se niega a participar en un MASC o lo hace de mala fe puede ser condenada en costas no solo si pierde la demanda, sino también si se allana a ella una vez presentada. Esto supone un incentivo a que los consumidores busquen asesoramiento legal para defender sus derechos.
En definitiva, reclamar a Booking a través de los MASC es una vía para lograr un acuerdo extrajudicial. Además, tras la entrada en vigor de la Ley de Eficiencia de la Justicia se convierte en un requisito de procedibilidad para presentar una demanda y adquiere relevancia en materia de costas.
Por lo tanto, si tienes algún problema con una reserva, un alojamiento o el pago de una fianza y la plataforma donde hiciste la reserva no te da ninguna solución, te recomendamos que busques el asesoramiento de un abogado especializado en Derecho de Consumo que te ayude a reclamar a Airbnb, Hoteles.com o Booking a través de los MASC y defender tus derechos por esta vía extrajudicial o por la judicial.
