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La gestión de conflictos con alojamientos en Booking protege menos a los consumidores que las políticas de Amazon ante incidencias con los vendedores
¿Cómo reservas un hotel o un piso turístico para tus vacaciones? La mayoría de las personas recurren, hoy en día, a Booking, la plataforma de reserva de viajes hegemónica en Europa. De ahí que sea de gran interés analizar cuál es la política de gestión de conflictos con alojamientos en Booking de cara a saber qué pueden hacer los viajeros cuando se encuentran ante situaciones como: problemas con la devolución de fianzas, insalubridad del alojamiento, reembolso de reservas anulados por los establecimientos, dificultad a la hora de acceder al alojamiento, incidencias en el pago, etc.
En líneas generales, podríamos decir que en sus Condiciones de servicio a los viajeros, la compañía descarga su responsabilidad en caso de conflictos con alojamientos en Booking. Así, se indica que la plataforma no forma «parte del acuerdo de condiciones que tú y el Proveedor de servicios suscribís. El Proveedor de servicios es el único responsable de la Experiencia de viaje».
¿Quiere decir esto que los viajeros se encuentra solos a la hora de gestionar sus conflictos con alojamientos en Booking? ¿Pueden acudir al servicio de atención al cliente de la compañía? ¿Qué puede hacer dicho servicio por ellos a la hora de ayudarlos a resolver los conflictos con alojamientos en Booking?
En este artículo, vamos a intentar resolver estas cuestiones. Para ello, vamos a establecer una comparativa entre cuáles son los mecanismos y estrategias para resolver conflictos con alojamientos en Booking y cómo encara los problemas otro gigante tecnológico que intermedia entre consumidores y comerciantes: Amazon.
Al fin y al cabo, el procedimiento de realizar una reserva de una habitación de hotel o de un apartamento turístico en Booking es análogo al proceso de compra en el market de Amazon cuando el vendedor no es la propia Amazon, sino un tercero.
¿Ambas compañías gestionan igual los incidentes y desacuerdos entre consumidores y empresas? ¿O Amazon protege más a los compradores que Booking a los viajeros?
Dos empresas estadounidenses con una posición de primacía en sus mercados
Los paralelismos entre Booking y Amazon son más que evidentes. Puesto que ambas compañías:
- Son estadounidenses. Si bien Booking era originalmente neerlandesa.
- Disponen de plataformas en las que se prestan servicios de intermediación entre los consumidores y las empresas. Con la salvedad de que Amazon, además, también vende sus propios productos.
- Ejercen una posición de primacía en sus respectivos ámbitos: el comercio online en el caso de Amazon, la reserva de viajes online en lo relativo a Booking.
- Deben cumplir con obligaciones extra establecidas en los reglamentos europeos de Mercados Digitales (DMA) y Servicios Digitales (DSA) ya que por su tamaño, peso en el mercado y número de usuarios son consideradas gatekeepers según el DMA y plataformas de gran tamaño según el DSA. Esto implica que deben implementar medidas para proteger a los consumidores de la UE y garantizar la competencia.
Así, como consecuencia de la consideración de Booking como gatekeeper, la compañía tuvo que eliminar las cláusulas de paridad de las condiciones contractuales a las que sometía a los alojamientos.
Como el resto de grandes plataformas de la UE, Amazon y Booking son empleadas por más de 45 millones de usuarios al mes. Una cifra que da buena muestra de la relevancia que tienen para la economía y la sociedad europeas.
A través de estas plataformas se generan miles de millones de euros mensualmente a través de un sinfín de operaciones de compra de productos o reserva de alojamientos.
Pero no todo en las plataformas es coser y cantar. Habida cuenta del volumen de compras y reservas que se llevan a cabo en Amazon y Booking es lógico que se produzcan incidencias y desavenencias. Por eso, es importante conocer la política de gestión de conflictos con alojamientos en Booking y los mecanismos implementados por Amazon para ayudar a los clientes en caso de que sufran problemas con un pedido o con un vendedor.
Hasta ahora hemos abordado las similitudes entre Amazon y Booking. Ha llegado el momento de entrar a desgranar las diferencias en la gestión de conflictos con alojamientos en Booking y las incidencias con pedidos y compras en Amazon.
Amazon prioriza fidelizar a los consumidores
¿Cuáles son los incidentes más comunes a la hora de comprar en Amazon?
- Que el producto comprado esté defectuoso o no se corresponda con lo efectuado.
- Que se hayan producido problemas a la hora de recibir el pedido: no se llegó a entregar, el repartidor supuestamente lo entregó, pero el comprador no lo recibió…
- Que se solicite la devolución, pero no se abone.
- Que el vendedor no conteste a las solicitudes y reclamaciones del consumidor.
En caso de que el producto hubiese sido vendido por la propia Amazon, la compañía pone a disposición de sus clientes un mecanismo de devolución muy sencillo que consiste en la cumplimentación de un formulario. Además, si la devolución se debe a problemas con el producto o una descripción inadecuada del mismo en la web, se hace cargo de los gastos de devolución en su totalidad.
Sin embargo, si el producto fue vendido por un tercer comerciante, ante problemas con el mismo es necesario, en primer lugar, ponerse en contacto con el vendedor. Así lo establece la política de Devoluciones y reembolsos de Marketplace de la compañía. ¿Quiere decir esto que Amazon se desentiende de las incidencias con productos vendidos por terceros? No. La plataforma ofrece garantías al consumidor como que:
- Los vendedores deban responder en un plazo de 48 horas a las solicitudes de los compradores.
- Los gastos de devolución corran a cargo del vendedor cuando una devolución tenga su origen en un producto defectuoso o que no se corresponde con la descripción que figuraba en la plataforma.
- Los vendedores deban emitir el reembolso del dinero en un plazo de dos días laborables desde que reciben el producto.
- Amazon procese los reembolsos en el plazo de una semana desde que es informada por los vendedores.
Garantía de la A a la Z
Más allá de estas garantías básicas, Amazon ofrece a los consumidores la posibilidad de solicitar el reembolso del importe de un producto a través de la Garantía de la A a la Z.
¿En qué casos se activa dicha garantía? Cuando los consumidores tienen problemas con productos vendidos y gestionados por vendedores a través de la plataforma de Amazon y estos no contestan o no ofrecen soluciones que satisfagan a los compradores.
¿Cuál es el procedimiento que debe seguir un comprador? En el marketplace de Amazon debe indicar que tiene un problema con el pedido en cuestión, explicar el caso y adjuntar todas las pruebas que avalen su reclamación. Amazon procederá a investigar el caso y enviará un email al comprador cuando finalice dicha investigación. Si las pruebas son sólidas, Amazon asumirá el reembolso parcial o totalmente.
Balones fuera: Pocas soluciones a los conflictos con alojamientos en Booking
Para entender cómo se gestionan los conflictos con alojamientos en Booking, debemos acudir, de nuevo, a sus Condiciones de servicio para clientes. En dichas condiciones, hay un apartado denominado «¿Qué ocurre si algo va mal?» en el que se abordan, precisamente, los conflictos con alojamientos en Booking. ¿Cuáles son los aspectos clave?
- Ante cualquier queja o consulta, se redirige al viajero al servicio de atención al cliente de Booking a través de tres vías: desde la reserva, usando la app móvil o mediante la página de ayuda de la plataforma. La gestión de los conflictos con alojamientos en Booking se realiza priorizando las quejas más urgentes.
- Si el viajero no está satisfecho con la manera en que se gestionan los conflictos con alojamientos en Booking, puede presentar una reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios de la UE (plataforma ODR).
- Igualmente, la plataforma recuerda que los viajeros tiene derecho a emprender acciones legales ante un tribunal. A este respecto, es importante señalar que se puede denunciar a Booking en España.
Booking no se hace responsable de la experiencia de viaje
En los siguientes apartados de las condiciones se ahondan en más aspectos relevantes para saber cómo se gestionan los conflictos con alojamientos en Booking:
- La compañía indica que pueda ayudar a los viajeros a ponerse en contacto con los alojamientos, «pero eso no significa que asumamos la responsabilidad de la experiencia de viaje o de cualquier cuestión que el proveedor de servicios haga o deje de hacer».
- Además, tampoco se garantiza que los alojamientos vayan a responder a los viajeros, ni a realizar ninguna acción que estos les soliciten.
- En lo que respecta a la responsabilidad por conflictos con alojamientos en Booking, la compañía señala que no asume ninguna responsabilidad por:
- Daños o perjuicios que no fuesen previsibles al realizar la reserva.
- Situaciones ajenas a su control.
- Booking indica que no se hace responsable de «ninguna promesa sobre los productos y servicios de los proveedores de servicios».
Amazon y Booking: Dos formas muy diferentes de encarar los problemas de los consumidores
Así, mientras Amazon sí ofrece garantías de partida a los compradores cuando sufren incidencias con productos comprados a vendedores ajenos a la empresa, Booking se limita a ofrecer un canal de quejas, pero no se compromete a dar una respuesta eficaz a los viajeros en caso de que el alojamiento no lo haga. De esta manera, la resolución de conflictos con alojamientos en Booking recae prácticamente en su totalidad en la negociación que se lleve a cabo entre viajero y alojamiento.
En la práctica, cuando un viajero que ha sufrido un problema con una reserva, las condiciones de un alojamiento, el reembolso de la reserva por cancelación o la devolución de una fianza contacta con Booking, se le remite al alojamiento.
Algunos viajeros que han tenido conflictos con alojamientos en Booking ligados a problemas al hacer el check-in o con que las características reales del alojamiento no se corresponden a las que figuran en la web han logrado que la plataforma les devuelva parte del importe de la reserva (por ejemplo, la primera noche) y que les ofrezca ayuda para encontrar otro alojamiento. Pero estas medidas parciales a la hora de contribuir a resolver los conflictos con alojamientos en Booking quedan a la libre decisión de la plataforma.
Sin embargo, la forma de gestionar conflictos con alojamientos en Booking no ofrece un nivel sólido de protección a los viajeros, como si sucede con Amazon. De ahí que en los últimos años se hayan denunciado abusos en Booking a los que la compañía no ha dado una respuesta eficaz y que proteja a los viajeros que contratan a través de ella.
Frente a la inacción de la plataforma de reserva de viajes, muchos ciudadanos están optando por la vía judicial para reclamar a Booking por problemas con un alojamiento.
