Cómo reclamar una compensación por cancelación de vuelo: 3 claves

Los viajeros europeos tienen derecho a reclamar una compensación por cancelación de vuelo para que se les reparen los daños sufridos

En 2024, surcaron los cielos españoles más de 2,3 millones de vuelos, según ENAIRE, la entidad que gestiona la navegación aérea en nuestro país. Este dato récord ilustra a la perfección el auge del transporte aéreo y la gran cantidad de vuelos que salen o llegan a los aeropuertos europeos cada día.

La aplastante mayoría de los vuelos se producen sin incidentes o registran retrasos menores, pero, sobre todo en épocas críticas como el verano o la navidad, se pueden producir retrasos de larga duración e, incluso, cancelaciones.

¿Cuáles son los derechos de los viajeros en caso de cancelaciones? ¿Es posible reclamar una compensación por cancelación de vuelo? ¿Es compatible con el reembolso del importe del billete?

Para responder a estas preguntas debemos acudir al Reglamento 261/2004 que fija las normas en la Unión Europea sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos. Esta norma establece tres grandes derechos de los viajeros que sufren la cancelación de sus vuelos:

1. Alternativas tras la cancelación. La aerolínea debe ofrecer asistencia al viajero y presentarle tres alternativas:
   • Reembolsarle el importe del billete. De tal forma que se proceda a devolver el dinero tras la cancelación de un vuelo de Ryanair, Vueling, Lufthansa, Air Europa o cualquier otra aerolínea.
   • Llevarlo a su destino final en condiciones comparables a las contratadas y lo más rápidamente posible.
   • Permitirle cambiar el vuelo para una fecha posterior que convenga al pasajero, teniendo en cuenta los asientos disponibles.
2. Asistencia. Los viajeros tienen derecho a que las compañías les faciliten:
   • Comida y refrescos suficientes.
   • Dos llamadas telefónicas gratuitas o el envío de faxes o correos electrónicos.
   • Un alojamiento si el vuelo ofrecido como alternativa sale al día siguiente o posteriormente. Así como el transporte del aeropuerto al alojamiento.
3. Compensación económica. El reglamento estipula el derecho a reclamar una compensación por cancelación de vuelo para paliar los daños y molestias sufridos.

A continuación, te vamos a contar cómo es el proceso para reclamar una compensación por cancelación de vuelo, en qué puede consistir la indemnización y en qué casos las compañías pueden verse liberadas de abonarla.

¿Cuándo se tiene derecho a reclamar una compensación por cancelación de vuelo?

La norma establece que se puede reclamar una compensación por cancelación de vuelo cuando:

1. El pasajero comience su viaje en un aeropuerto de la Unión Europea.
2. El pasajero parta de un aeropuerto situado fuera de la Unión Europea, pero tenga como destino un aeropuerto de la UE.

El derecho a reclamar una compensación por cancelación de vuelo es general, pero se incluyen cuatro grandes excepciones. De tal forma que en estos casos las compañías aéreas no tienen que asumir el pago de una indemnización por cancelación:

1. Si se informa al viajero sobre la cancelación de su vuelo con al menos dos semanas de antelación con respecto a la hora en que debía salir el vuelo.
2. Si se comunica la cancelación del vuelo al pasajero con entre dos semanas y siete días de antelación y se le ofrece un vuelo alternativo que no sale con más de dos horas de antelación con respecto al original y, de esta forma, pueden llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso.
3. Cuando se informa de la cancelación con menos de siete días de antelación, pero se ofrece al viajero un vuelo alternativo en el que no tiene que salir con más de una hora de antelación y que le permite estar en su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto al plan inicial. Tanto en este caso como en el anterior es importante tener en cuenta que el reglamento se refiere a destinos finales, por lo que entran en juego los vuelos intermedios y las escalas.
4. En caso de que una circunstancia extraordinaria que no se podía haber evitado tomando medidas razonables impida que se lleve a cabo el vuelo. ¿De qué circunstancias hablamos? Problemas políticos en el origen o en el destino del vuelo, situaciones meteorológicas adversas, riesgos para la seguridad, averías producidas por el choque con aves… Es imprescindible que las compañías puedan probar que la cancelación se debe a alguna de estas circunstancias.

Si el viajero no se encuentra en ninguno de estos escenarios, es posible reclamar una compensación por cancelación de vuelo.

¿Cuánto dinero se puede conseguir al reclamar una compensación por cancelación de vuelo?

El importe de la compensación por cancelación de vuelo aparece regulado en la normativa europea y varía en función de dos parámetros clave: la distancia del vuelo y el ofrecimiento de llevar al viajero a su destino final mediante un transporte alternativo. Entonces, ¿cuánto dinero se puede obtener tras reclamar una compensación por cancelación de vuelo?

Por lo tanto, los viajeros europeos deben saber que reclamar una compensación por cancelación de vuelo merece la pena, ya que pueden recibir una indemnización que compense los percances sufridos por una cancelación.

Una cuestión clave, sobre todo, si tenemos en cuenta que la cancelación de un vuelo puede menoscabar el disfrute de las vacaciones o repercutir negativamente en el ámbito profesional, empresarial o familiar.

¿Cuáles son los pasos que se deben seguir para reclamar una compensación por cancelación de vuelo?

Para reclamar una compensación por cancelación de vuelo existen, básicamente, tres grandes vías:

1. Presentación de una reclamación previa ante la aerolínea. En los conflictos en materia de consumo es imprescindible presentar antes una reclamación previa extrajudicial a la empresa con la que se tiene el conflicto. En esta reclamación se debe aportar toda la información relevante sobre el pasajero y el viaje cancelado. La aerolínea tiene un mes para responder a la reclamación.
2. Si tras reclamar una compensación por cancelación de vuelo a la aerolínea, esta no responde o lo hace rechazando la solicitud de indemnización, se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) cuando el vuelo cancelado saliesen desde España o tuviesen España como destino si la compañía aérea es comunitaria. Así, es posible reclamar una compensación por cancelación de vuelo a través del mecanismo de resolución alternativa de litigios de la AESA. Para ello, se necesita rellenar el formulario de reclamación disponible en la web del organismo, aportar la reclamación previa presentada a la compañía, acreditar la identidad del reclamante, incluir la documentación sobre el vuelo y, también, todas las facturas sobre los gastos asumidos por el viajero. La AESA dará trámite de audiencia a la aerolínea para que suministre información sobre lo sucedido, así como al viajero y puede pedir información adicional. En el plazo de 90 días emitirá una decisión sobre el conflicto que es vinculante para las compañías aéreas.
3. Las resoluciones de la AESA, en cambio, no son vinculantes para los viajeros. De tal forma que si una decisión de la AESA no satisface a un pasajero, puede interponer una acción civil ante el juzgado para reclamar una compensación por cancelación de vuelo. Además, también es posible reclamar la devolución del billete o el abono de gastos que le corresponderían a la compañía aérea (transporte alternativo, alojamientos, manutención, etc.). Es importante tener claro que en España es obligatorio intentar alcanzar una solución extrajudicial antes de presentar una demanda civil.

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