Índice
Varias sentencias han reconocido el derecho de los consumidores estafados a reclamar al banco por un fraude online y recuperar su dinero
Desde el inicio de la revolución digital, nuevas vidas cambian a una velocidad nunca vista a lo largo de la Historia. Sin embargo, las leyes no se adaptan con la misma rapidez a los cambios tecnológicos, sociales y económicos. De ahí que nos encontremos muchas veces con casuísticas no reguladas expresamente en una ley o con una regulación imprecisa.
A este respecto, en los últimos años han ido en aumento los consumidores que buscan reclamar al banco por un fraude online del que han sido víctimas y que se ha saldado con la sustracción de parte de su dinero.
Como no existe una ley específica para regular la responsabilidad de los bancos en las ciberestafas económicas, se ha generado una gran controversia entre las entidades financieras y los consumidores sobre en qué casos es posible reclamar al banco por un fraude online y en cuáles las entidades no son responsables del robo de dinero de las cuentas de sus clientes.
Para aclarar las dudas sobre la posibilidad de reclamar al banco por un fraude online vamos a recurrir a recientes sentencias de tribunales españoles que avalan ese derecho, así como a la normativa clave a la hora de dilucidar cada caso.
La ingeniería social, los fraudes juegan con la psicología de las personas
¿Por qué es importante aclarar si es posible reclamar al banco por un fraude online? Las ciberestafas están a la orden del día. ¿Quién no ha recibido un SMS enviado, teóricamente, por su entidad bancaria alertándole de un problema con su cuenta? El phishing, el smishing o el vishing son técnicas de ingeniería social que buscan a engañar a las personas y conseguir que realicen acciones como:
- Introducir sus credenciales de acceso en páginas de login de los bancos falsas.
- Llevar a cabo transacciones en páginas fake para realizar pagos como podría ser el abono de una supuesta multa de tráfico.
- Facilitar a través de una llamada telefónica contraseñas o códigos de verificación de cuentas.
- Dar acceso en remoto a supuestos técnicos informáticos para que solventen incidencias.
- Descargar y abrir documentos o programas en apariencia inofensivos, pero que están infectados de malware y permiten a los ciberdelincuentes robar las contraseñas de los ciudadanos.
¿Qué tienen en común los fraudes digitales a ciudadanos?
- Hacen referencia a una situación crítica que se debe solventar, como puede ser un supuesto acceso indebido a una cuenta bancaria.
- Obligan a las personas a actuar con la máxima celeridad para que no puedan pararse a pensar que, quizás, están siendo víctimas de una estafa.
- Buscan monetizar rápidamente y con facilidad el engaño ya sea accediendo a la cuenta bancaria de la víctima y realizando transferencias desde ella o engañándola para que sea la propia víctima la que realice pagos fraudulentos.
Los deepfakes de voz e imagen, una amenaza que complica la protección de los consumidores
Si este tenebroso panorama no fuese lo suficientemente inquietante, la Inteligencia Artificial puede ser empleada de forma maliciosa para realizar deepfakes de voz o audiovisuales. Es decir, reproducir la voz y/o la imagen de una persona y suplantar su identidad para engañar al receptor de una llamada.
Sin ir más lejos, hace unos días una empresa de Vigo sufrió una estafa de 100.000 euros porque un atacante empleó una IA para suplantar al CEO de la compañía durante una videollamada con un profesional. En el transcurso de la misma le ordenó realizar una transferencia bancaria de 100.000 euros a una cuenta bajo el control de los delincuentes.
El temor a los deepfakes ha llevado a los bancos a adoptar una estrategia de defensa para que los delincuentes no puedan suplantar la identidad de gestores bancarios y engañar a sus clientes. Así, algunas de las principales entidades financieras españolas han optado por usar palabras clave contra la ingeniería social.
¿Cómo funciona esta táctica? Los bancos comparte con sus clientes las respuestas que deben recibir si le hacen una determinada pregunta a su gestor. De tal forma que si el supuesto gestor no responde correctamente, el cliente podrá saber que no es quien dice ser.
Si no hay negligencia grave es posible reclamar al banco por un fraude online
Pongámonos en el peor escenario. Un ciudadano, un empresario o un profesional ha sido engañado con éxito y le han robado dinero. ¿Puede reclamar al banco por un fraude online?
En primer lugar, es fundamental que nada más descubrir la estafa se ponga en contacto con su entidad financiera para que intente revertir los pagos indebidos y modifique las credenciales de acceso a las cuenta bancaria.
En segundo lugar, se debe acudir a la Policía a presentar una denuncia por la estafa sufrida.
En tercer lugar, llega el momento de reclamar al banco por un fraude online. Esta acción es posible a tenor de los dispuesto por la Ley de Servicios de Pago:
- El usuario de servicios de pago tiene derecho a obtener la rectificación de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente si lo comunica sin demora.
- Si un consumidor niega haber autorizado una operación de pago ya ejecutada, debe ser el banco el que demuestre que la operación:
- Fue autenticada, registrada y contabilizada de manera correcta.
- No se vio afectada «por un fallo técnico u otra deficiencia del servicio».
- Tener constancia de que se utilizó el instrumento de pago (tarjeta de crédito, app móvil, cuenta online…) no es suficiente para demostrar que:
- La operación fue autorizada.
- El ordenante del pago actuó de manera fraudulenta.
- El ordenante del pago incumplió su obligación de utilizar el instrumento de pago de manera correcta, tanto de forma deliberada como por actuar de manera gravemente negligente.
- Debe ser la entidad financiera la que pruebe que el usuario cometió fraude o negligencia grave.
- Si se ejecuta una operación de pago no autorizada por el usuario, la entidad debe devolverle «el importe de la operación no autorizada de inmediato». Además, «se podrán determinar otras indemnizaciones económicas».
Por lo tanto, aunque la LSP no contempla expresamente las ciberestafas, si habilita a los usuarios a reclamar al banco por un fraude online, salvo que las entidades financieras puedan demostrar la negligencia grave de los reclamantes.
Es decir, deben ser las entidades financieras las que prueben que cuentan con las medidas suficientes para prevenir las ciberestafas y que los fraudes tuvieron lugar porque los usuarios llevaron a cabo acciones claramente negligentes.
Reclamación extrajudicial previa y MASC: Cómo reclamar al banco por un fraude online antes de acudir a la Justicia
El 3 de abril de 2025 entró en vigor la Ley de Eficiencia de la Justicia que, entre otras novedades, trajo consigo la obligación de acudir a un Medio Adecuado de Solución de Controversias (MASC) como la mediación o la negociación entre las partes para poder presentar una demanda en el ámbito civil.
Es decir, antes de reclamar al banco por un fraude online ante la Justicia sería imprescindible requerirle a que participara en un proceso de negociación.
Para cumplir este requisito de procedibilidad se puede optar por un MASC o, en el caso de los conflictos relacionados con consumidores y usuarios, basta con presentar una reclamación extrajudicial a la entidad financiera.
Si tras reclamar al banco por un fraude online mediante esta vía, la entidad no responde o la solución no satisface al consumidor es posible interponer una demanda judicial.
La presentación de una reclamación extrajudicial previa o la participación en un MASC permiten a los consumidores evitar tener que ir a juicio, con el coste que ello genera, y agilizan la recuperación del dinero sustraído.
Si no se llega a un acuerdo, siempre queda abierta la presentación de una demanda
Sin embargo, en muchos casos los bancos no se muestran predispuestos a llegar a un acuerdo extrajudicial. ¿Por qué?
- Porque creen que pueden demostrar que el consumidor actuó de forma negligente y que dicho comportamiento fue lo suficientemente grave como para que no tengan que devolverle el dinero estafado.
- Porque confían en que el consumidor no desee acudir a la Justicia por el coste económico que esto supone y por la lentitud con la que se gestionan las demandas.
A pesar de estas rémoras, lo cierto es que algunos consumidores sí están optando por reclamar al banco por un fraude online a través de la presentación de la demanda.
En las últimas semanas hemos conocido sentencias que dan la razón a los clientes que decidieron reclamar el dinero de una estafa online, condenando los bancos a efectuar la devolución del importe sustraído.
El Juzgado de Primera Instancia nº3 de Lugo condenó a Abanca a devolver más de 6.500 euros a una clienta que había sido víctima de una campaña de ingeniería social.
Los delincuentes le habían enviado un SMS que figuraba dentro de la bandeja de mensajes legítimos del banco. La clienta hizo clic en el enlace y aterrizó en una página fake que simulaba ser de Abanca donde se le pidieron datos de acceso a su cuenta bancaria.
Después, recibió una llamada telefónica de un supuesto profesional del banco que le informó de que se habían producido movimientos ilegítimos en su cuenta y que debía facilitarle los códigos que le llegarían a su móvil para gestionar la incidencia. Estos códigos eran el doble factor de autenticación para acceder a la cuenta. Una vez dentro se hicieron transferencias por el importe que señalamos antes.
Al entender de la jueza, Abanca no pudo demostrar que la cliente hubiese incurrido en una negligencia grave al suministrar las claves de acceso y los códigos de validación.
Otra sentencia que valida el derecho a reclamar al banco por un fraude online es aún más reciente y fue emitida por el Juzgado de Primera Instancia nº1 de A Coruña.
En este caso, el tribunal reconoció a otro cliente de Abanca el derecho a reclamar al banco por un fraude online cuyo importe ascendió a los 5.000 euros. ¿Qué ocurrió?
Los delincuentes simularon ser técnicos de Microsoft durante una llamada telefónica con la víctima y le solicitaron que le facilitaran el acceso en remoto a su quiero para poder solventar un problema. Después, aprovecharon esta situación para llevar a cabo una transferencia de 5.000 euros desde la cuenta online de la víctima dirigida a una cuenta del Reino Unido.
Tras esta operación inicial intentaron llevar a cabo una segunda transferencia de 2.500 euros, pero en esta ocasión la entidad financiera sí bloqueó la operación.
Habida cuenta de lo ocurrido, el cliente decidió reclamar al banco por un fraude online que, a su entender, la entidad financiera podría haber evitado si tuviera controles más rigurosos sobre operaciones inusuales, como enviar dinero a una cuenta en el extranjero cuando el cliente jamás realiza esta clase de operaciones.
El tribunal, al igual que en el caso anterior, ratificó el derecho a reclamar al banco por un fraude online al no poder probar la compañía que se había producido una negligencia grave por parte del usuario.
En definitiva, a la luz de la ley y de las últimas sentencias judiciales, es importante que los ciudadanos y las empresas sepan que es posible reclamar al banco por un fraude online y que las entidades financieras deben actuar con la máxima diligencia para proteger a los consumidores y a los negocios.
Esto implica, por un lado, establecer controles de seguridad más rigurosos para detectar y paralizar operaciones sospechosas y garantizar que se autentica la identidad y la voluntad de las personas antes de realizar pagos desde sus cuentas.
Y, por otro, que si los bancos no son capaces de probar que se incurrió en una acción negligente de gravedad, han de devolver el dinero perdido a las víctimas de las ciberestafas más los intereses legales del dinero en caso de que las obliguen a acudir a la Justicia.
