Cómo reclamar al banco y recuperar el dinero de una estafa online
El Tribunal Supremo ha aclarado en qué casos los consumidores pueden reclamar a sus bancos para recuperar el dinero de una estafa online
A veces, los problemas más angustiosos comienzan sin que les prestemos mucha atención. Un día, recibes un email de una empresa de la que eres cliente informándote de que tus datos personales quizás se han visto expuestos en una brecha de seguridad. Pasan las semanas y te olvidas de este suceso. Pero unos meses más tarde recibes una llamada de tu banco informándote de un problema con tu cuenta, te recitan el IBAN de la misma para ganarse tu confianza y te piden que les facilites tus credenciales de seguridad para subsanar la incidencia. Horas después descubres que en tu cuenta bancaria hay varios miles de euros menos.
Este caso ficticio se asemeja, tristemente, al escenario al que se enfrentan cada vez más ciudadanos y empresas españoles. Los fraudes digitales no han dejado de crecer en los últimos años y cada vez son más sofisticados y difíciles de detectar. Además, las posibilidades reales de atrapar a los criminales son reducidas. Entonces… ¿qué puede hacer un consumidor que ha sido víctima de un fraude? Es posible reclamar al banco para recuperar el dinero de una estafa online.
A través de una reciente sentencia, el Tribunal Supremo ha obligado a un proveedor de servicios de pago a realizar una devolución por SIM swapping de más de 56.000 euros.
Este dictamen judicial no solo es relevante por su elevada cuantía, sino, sobre todo, porque mediante esta sentencia el Tribunal Supremo ha fijado su doctrina sobre el derecho de los consumidores a recuperar el dinero de una estafa online. O lo que es lo mismo, el deber de los bancos a asumir su responsabilidad por los fraudes bancarios y resarcir a las víctimas.
A continuación, desgranamos los cinco elementos clave de la doctrina del Tribunal Supremo que deben tener en cuenta los consumidores, las entidades financieras y los tribunales y juzgados de nuestro país para dilucidar en qué casos es posible reclamar al banco y recuperar el dinero de una estafa online.
1. Implementar medidas razonables para proteger las credenciales de seguridad
A raíz del análisis de la Directiva europea sobre servicios de pago en el mercado interior y su traslación a nuestro país a través de la Ley de Servicios de Pago, el Tribunal Supremo ha concluido que los usuarios de servicios de pago están obligados a adoptar «todas las medidas razonables a fin de proteger sus credenciales de seguridad personalizadas», como establece el artículo 41 de la ley española.
Por lo tanto, a la hora de recuperar el dinero de una estafa online es fundamental que la víctima haya sido cuidadosa al guardar y usar sus credenciales. Facilitar sus contraseñas para entrar en la banca online como resultado de haber sido engañado no implica que el usuario haya infringido su deber legal de proteger sus credenciales de seguridad.
2. Notificar de manera inmediata el uso fraudulento del medio de pago
El mismo artículo 41 de la Ley de Servicios de Pago establece que los clientes deben informar a sus proveedores de servicios de pago en caso de:
- Extravío.
- Sustracción.
- Apropiación indebida del instrumento de pago.
- Utilización no autorizada del instrumento de pago.
Si un delincuente se hace con el control de una tarjeta de crédito, de una aplicación móvil bancaria o de una cuenta online se está apropiando de estos instrumentos y si realiza pagos y transferencias a través de ellos, está usándolos de manera no autorizada.
Esto implica que, ante cualquier indicio de estar sufriendo un fraude, los ciudadanos y las empresas debemos informar ipso facto a nuestras entidades bancarias.
De hecho, la ley establece que esta notificación debe realizarse:
- Sin demora indebida.
- En cuanto se tenga conocimiento de ello.
Por lo tanto, a la hora de reclamar al banco y recuperar el dinero de una estafa online resulta crítico que el consumidor hubiese informado a la entidad desde el segundo 1 en que fue consciente de que se estaba produciendo un fraude.
3. Comunicar sin demora una operación de pago no fraudulenta para recuperar el dinero de una estafa online
Al abordar el derecho a recuperar el dinero de una estafa online, el Tribunal Supremo hace hincapié, también, en el deber de los usuarios de comunicar «sin demora injustificada» cualquier operación de pago no autorizada que se produzca.
De tal forma que el proveedor de pagos pueda rectificarla y «reintegrar el importe de inmediato», como establece el artículo 43 de la Ley de Servicios de Pago.
Eso sí, el deber de reintegración inmediata por parte de las entidades financieras presenta una excepción: cuando el proveedor de servicios de pago «tenga motivos razonables para sospechar la existencia de fraude y comunique dichos motivos por escrito al Banco de España».
Para facilitar la comunicación con las entidades bancarias, la Ley de Servicios de Pago establece en su artículo 42 que las entidades financieras están obligadas a:
- Poner a disposición de sus clientes medios adecuados y gratuitos para notificar incidencias con sus medios de pago o la efectuación de operaciones no autorizadas.
- Entregar a los clientes que así lo soliciten medios que les permitan probar que efectuaron la comunicación exigida por la ley, dentro de los 18 meses siguientes a la misma.
4. El proveedor no puede demostrar que la operación se autorizó correctamente y que no se produjo una deficiencia del servicio
Si en los requisitos anteriores el foco estaba sobre las acciones que deben llevar a cabo las víctimas de fraudes online, ahora pasamos a las actuaciones que han de llevar a cabo los proveedores de servicios de pago.
Así, si un usuario comunica a la entidad financiera que se ha realizado una operación no autorizada por él y esta ya ha sido ejecutada y, por lo tanto, no se puede rectificar, debe ser el proveedor el que pruebe que:
- La operación de pago fue:
- Autenticada.
- Registrada con exactitud.
- Contabilizada.
- La operación de pago no se vio afectada por:
- Un fallo técnico.
- Una deficiencia del servicio prestado por el proveedor de servicios de pago.
¿Qué implica esto? Que no debe ser el usuario que reclama al banco para recuperar el dinero de una estafa online el que demuestre que no autorizó la operación o las operaciones cometidas por los delincuentes, ni el que pruebe que los mecanismos antifraudes de la entidad no son los suficientemente robustos.
Al contrario, la carga de la prueba recae en el proveedor de servicios de pago, como establece el artículo 44 de la Ley de Servicios de Pago.
Y uno de los aspectos más interesantes de la sentencia del Tribunal Supremo es que pone el foco, precisamente, en la «deficiencia del servicio prestado». ¿Por qué? El TS considera que:
- El concepto de deficiencia del servicio prestado «abarca cualquier falta de diligencia o mala praxis en la prestación del servicio».
- El grado de diligencia exigible a los proveedores de servicios de pago «no es el propio del buen padre de familia, sino que la naturaleza de la actividad y los riesgos que entraña el servicio que se presta, sobre todo en una relación empresario/consumidor, obliga a elevar el nivel de diligencia a un plano superior, como es el del ordenado y experto comerciante».
- Las entidades financieras deben contar con medidas de seguridad:
- «Orientadas a detectar de forma automática la concurrencia de indicios de que puede tratarse de una operación anómala y generar una alerta o un bloqueo temporal».
- «Dirigidas a incrementar el control y vigilancia cuando se han recibido noticias o alertas de un posible aumento del riesgo».
Así, el Tribunal Supremo exige a las entidades financieras que implementen mecanismos de seguridad que les permitan detectar operaciones anómalas que pueden ser fraudulentas.
Es decir, en caso de que los mecanismos de detección de fraudes no sean robustos, los ciudadanos pueden reclamar a su entidad financiera y recuperar el dinero de una estafa online.
5. El proveedor no puede probar que el consumidor actuó de manera fraudulenta o gravemente negligente
El último requisito que debe darse para poder recuperar el dinero de una estafa online según el TS es que el proveedor de servicios de pago no pueda probar que el cliente actuó de manera fraudulenta o negligente.
Al igual que en el caso anterior, debe ser el proveedor el que disponga de pruebas que demuestren que «el usuario del servicio de pago cometió fraude o negligencia grave», como establece la Ley de Servicios de Pago en su artículo 44.
De hecho, el TS señala que no basta el «simple registro de la operación» para «demostrar que fue autorizada ni que el usuario ha actuado de manera fraudulenta o incumplido deliberadamente o por negligencia grave».
La responsabilidad cuasi objetiva del banco
Por lo tanto, si se cumplen los cinco requisitos que venimos de desgranar, y así ocurre en gran parte de los fraudes online, un consumidor que ha sufrido pérdidas económicas puede recuperar el dinero perdido por una estafa online, reclamándoselo al banco.
De hecho, la sentencia del TS nos recuerda que los proveedores de servicios de pago tienen una responsabilidad cuasi objetiva. ¿Qué significa esto?
- Si un usuario le notifica a un banco una operación no autorizada, la entidad «debe responder salvo que acredite la existencia de fraude».
- Si un cliente niega haber autorizado una operación, debe ser el proveedor el que acredite que la operación de pago:
- Fue autenticada correctamente.
- No se vio afectada por un fallo técnico «u otra deficiencia del servicio».
Habida cuenta de todo ello, las víctimas pueden recuperar el dinero de una estafa online alegando dicha responsabilidad cuasi objetiva.
El proceso de reclamar al banco para recuperar el dinero de una estafa online
¿Cómo se puede reclamar al banco por un fraude online? Una vez cumplidos los deberes de notificación que señalamos antes y que son imprescindibles para poder recuperar el dinero de una estafa online, se debe presentar una reclamación extrajudicial previa al proveedor de servicios de pago demandando que asuma su responsabilidad cuasi objetiva y reintegre el importe de las operaciones fraudulentas que no se pudieron rectificar.
En caso de que la entidad financiera no responda a la reclamación o realice una oferta que no permite a la víctima recuperar el dinero de una estafa online en su totalidad, es posible acudir a la Justicia y presentar una demanda civil.
La sentencia del Tribunal Supremo no solo validó el derecho del demandante a recuperar el dinero de una estafa online, sino que también condenó a la entidad financiera a hacerse cargo de los intereses generados por el importe reclamado desde la fecha en que se produjo el fraude.
En definitiva, recuperar el dinero de una estafa online no es una quimera y las víctimas de los fraudes no deben darse por vencidas ante la negativa de sus bancos a restituirlas en las condiciones previas a los fraudes.
El Tribunal Supremo ha fijado requisitos claros que fortalecen el derecho de los usuarios a reclamar a sus entidades bancarias y recuperar el dinero de una estafa online. Además, la claridad de esta doctrina, abre la puerta a que los proveedores de servicios de pago asuman su responsabilidad durante la negociación extrajudicial.
