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El Gobierno aprobará la prohibición de la cita previa obligatoria para trámites administrativos, eliminando esta polémica traba
La cita previa obligatoria para trámites administrativos se ha extendido como la pólvora en los últimos años, sobre todo, a raíz de la pandemia de la covid. De tal manera que la mayoría de las Administraciones Públicas exigen a los ciudadanos que pidan una cita (a través de teléfono o mediante una aplicación web o móvil) para realizar cualquier tipo de trámite administrativo como, por ejemplo, renovar el DNI o el pasaporte u obtener una fe de vida.
Ante las críticas suscitadas por la cita previa obligatoria impuesta en la mayoría de las relaciones con las AAPP, el ministro de Transformación Digital y Función Pública ha afirmado en el Congreso que en las próximas semanas llevará al Congreso una reforma de la normativa en vigor para prohibir la cita previa obligatoria para trámites administrativos.
A falta de que se conozca la redacción de la eliminación de la cita previa obligatoria para trámites administrativos, sí sabemos que afectará al artículo 14 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y que esta medida forma parte de una estrategia para mejorar la atención al ciudadano por parte de las AAPP.
La digitalización, la covid-19 y la expansión de la cita previa para trámites administrativos
Desde hace décadas estamos acostumbrados a pedir cita para que nos atienda nuestro médico de atención primaria y, por supuesto, a obtener citas para acudir a especialistas. Sin embargo, la cita previa obligatoria para trámites administrativos tiene una vida muy corta.
El origen de esta medida lo encontramos en la profunda digitalización que ha experimentado nuestra sociedad en los últimos lustros. La diferencia entre la España del año 2000 y la actual es abismal. Esta transformación social, económica y cultural se ha hecho notar en lo relativo a nuestra relación con las Administraciones Públicas. Hoy en día, gran parte de los trámites administrativos y de las actuaciones que tenemos que llevar a cabo, por ejemplo, ante la Agencia Tributaria tienen que hacerse a través de medios electrónicos, a pesar de las quejas recurrentes de las personas más mayores, poco acostumbradas a los dispositivos digitales.
Al calor de este proceso, las Administraciones Públicas han ido reduciendo paulatinamente la presencialidad. Una cuestión que se agudizó a partir de la pandemia. Aprovechando la lucha contra el covid, toda clase de AAPP puso en marcha la cita previa obligatoria para trámites administrativos, usando como coartada que, de esta manera, se podían evitar aglomeraciones en los edificios públicos.
Sin embargo, tras el fin de la pandemia no se ha eliminado la cita previa obligatoria para trámites administrativos, sino que esta medida que restringe el acceso a las AAPP y afecta a los derechos de los ciudadanos sigue plenamente vigente. A lo que debemos sumar que el déficit de personal público y la apuesta por erradicar la presencialidad han provocado que para obtener la cita previa obligatoria para trámites administrativos haya que pedirla con semanas de antelación. Hasta el punto de que para poder renovar el DNI hay que estar atentos a su fecha de caducidad y adelantarse a ella varios meses si no se desea tener que llevar el DNI caducado en la cartera.
Modificar el artículo 14 de la Ley de Procedimiento Administrativo Común (PAC)
Como señalamos antes, la prohibición de la cita previa obligatoria para trámites administrativos se llevará a cabo mediante la modificación del actual artículo 14 de la Ley de Procedimiento Administrativo Común. Dicha norma establece, en su redacción actual, que:
- Las personas físicas, es decir, los ciudadanos, pueden elegir si se relacionan con las Administraciones Públicas para ejercer sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no. A no ser que estén obligadas a usar los medios electrónicos, lo que abre la puerta a un gran nivel de discrecionalidad de las AAPP a la hora de eliminar la presencialidad y exigir la cita previa obligatoria para trámites administrativos.
- Las personas jurídicas, las entidades sin personalidad jurídica, los profesionales de colegiación obligatoria, los empleados públicos y los representantes de todos ellos están obligados a emplear los medios electrónicos.
- A través de reglamentos, las AAPP podrán ampliar la obligación de usar medios electrónicos para relacionarse con ellas a algunos colectivos de personas físicas. Aumentando aún más su capacidad de reducir los trámites presenciales a su mínima expresión.
A tenor de estas disposiciones, resulta evidente que la modificación del artículo 14 es clave para introducir expresamente la prohibición de la cita previa obligatoria para trámites administrativos y cumplir con otros dos objetivos enunciados por José Luis Escrivá: mejorar la atención a los ciudadanos y facilitar que estos se relacionen con las AAPP empleando los canales que mejor se adecúen a sus intereses y características.
Mejorar la atención al ciudadano en trámites críticos y facilitar la omnicanalidad
Para ejemplificar por qué es relevante poner fin a la cita previa obligatoria para trámites administrativos y reforzar la atención presencial, el ministro recurrió a un proceso vital para cualquier persona de nuestro país: la jubilación y la solicitud de la pensión. Ante un trámite tan crítico, la atención humana y personal aporta tranquilidad a los ciudadanos y les ayuda a resolver todas sus dudas.
El fin de la cita previa obligatoria para trámites administrativos y la puesta en valor de la atención física y presencial a los ciudadanos no implican que se vayan a descuidar el resto de canales para acceder a las AAPP. Al contrario, también se reforzará la atención telefónica y se mejorarán las aplicaciones y webs de las Administraciones para facilitar la realización de miles de trámites a través de los medios electrónicos. De hecho, se prevé usar la Inteligencia Artificial incluso para ayudar a los funcionarios a clarificar el lenguaje de sus escritos y comunicaciones destinadas a los ciudadanos para que estos puedan entenderse mejor con las AAPP.
Resulta evidente que la digitalización ha traído consigo un sinfín de beneficios para las empresas, los ciudadanos y las Administraciones Públicas. Sin embargo, también trae asociada el riesgo de que los colectivos menos digitalizados, en especial las personas más mayores, vean como se menoscaban sus derechos de comunicación con las AAPP. Poner fin a la cita previa obligatoria para trámites administrativos y destacar el valor de la atención presencial suponen una forma de garantizar que todos los ciudadanos pueden relacionarse con las Administraciones, ejercer sus derechos y cumplir sus deberes, sobre todo, en áreas tan sensibles como el ámbito tributario.
