Evitar las consecuencias negativas de reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento claves
La plataforma permite reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento críticas como la necesidad de pagar una fianza o el requisito de tener una edad mínima
Hace unos días se hizo público que la Comisión Europea había multado a Apple (700 millones de €) y a Meta (200 millones de €), aplicando el reglamento DMA, que impone obligaciones más severas en materia de competencia a las grandes multinacionales tecnológicas como estas dos empresas, Google o Booking.
La otra norma clave en el control de estas compañías aprobada por la UE es el reglamento DSA, que protege a la ciudadanía en lo que respecta a los servicios digitales. ¿Con qué fin? Evitar situaciones dañinas para los ciudadanos y las empresas europeos.
A la luz de este estricto marco normativo, hoy vamos a analizar si es posible reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento que son críticas para tomar una decisión. Y si, además, esto podría suponer un incumplimiento de lo estipulado por el reglamento DSA con respecto a plataformas digitales como Booking.
Poniendo la lupa en el proceso de reserva en Booking
Para dilucidar si es posible reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento clave, debemos simular un proceso de reserva.
En la primera pantalla, la plataforma da prioridad a las fotografías, el nombre del lugar, su ubicación y la nota media de los usuarios. Si el usuario sigue bajando, se encuentra con una descripción sucinta del alojamiento y sus servicios más populares (WiFi, parking, traslado al aeropuerto…). En el tercer nivel de lectura llegamos al contenido esencial de la reserva: la disponibilidad del alojamiento en las fechas seleccionadas, el tipo de habitaciones o pisos que se ofrecen, el número de viajeros que se pueden alojar, el precio y una sección que la plataforma denomina «Tus opciones».
En dicha sección se especifican condiciones clave de la reserva como si esta es reembolsable en caso de cancelación o si es necesario pagarla por adelantado. Además, en esta sección es dónde se encuentra el botón «Reservaré» que es necesario pulsar para continuar con el proceso de reserva online.
Llegamos, así, a una segunda pantalla. En ella se solicitan los datos de la persona que va a efectuar la reserva y en un lateral se aportan los datos básicos de la misma: nombre del alojamiento, dirección, fechas, número de noches y el precio en grande. Debajo del precio en el lateral izquierdo hay dos secciones clave que pueden pasar completamente desapercibidas:
- Información sobre el precio. Generalmente se desglosan los impuestos, pero en algunos alojamientos se incluyen condiciones extra como el pago de fianzas, sin aclarar, eso sí, cuándo y cómo se ha de realizar.
- ¿Cuánto cuesta cancelar? Se especifica el dinero que deberá abonar el viajero que decida cancelar la reserva.
Volviendo a la columna principal de la pantalla, es necesario atravesar secciones secundarias como la opción de escoger un seguro de viaje, incluir servicios accesorios como un taxi al aeropuerto o la contratación de un vuelo, indicar la hora de llegada o solicitar una cama accesoria si existe esta opción. Al final se encuentra un nuevo botón que nos lleva a la última fase del proceso de reserva.
En la tercera pantalla se solicitan los datos de pago y se establece la forma en que se abonará la reserva si existen varias alternativas. La columna de la izquierda es exactamente igual a la anterior y pasa desapercibida porque lo importante, como en la segunda fase, es cumplimentar la información de la columna principal. Una vez hecho, se hace clic en el botón «Reservar con compromiso de pago» y el proceso finaliza.
Condiciones del alojamiento que se muestran con claridad… y otras que solo se observan si se mira con mucha atención
Gracias al análisis que venimos de detallar, podemos arrojar luz sobre si es posible reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento esenciales. Por ejemplo, centrémonos en el caso de Modern Boutique Stay in the Heart of Madrid, un alojamiento que antes de Semana Santa, cuando hicimos la comparativa Booking vs Airbnb, se llamaba Boutique Madrid Center Apartment (¿por qué se realizó este cambio de nombre? ¿por qué lo validó la plataforma si el alojamiento sigue siendo el mismo?). En el proceso de reserva de este alojamiento:
- Se muestra con claridad el precio del alojamiento, la dirección, las fotografías, las características del piso y la política de pago y cancelación por parte del viajero.
- En cambio, es posible reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento que resultan esenciales como:
- La obligatoriedad de abonar una fianza de 450 € en concepto de depósito de daños que no se devolverá hasta pasados 14 días del fin de la estancia.
- La necesidad de pagar esta fianza fuera de la plataforma de Booking y antes de un determinado plazo.
- Las consecuencias de no abonar la fianza en tiempo y forma: la cancelación automática de la reserva sin derecho a recuperar el importe de la misma.
- La prohibición de que los viajeros tengan menos de 35 años.
Como demuestra este caso, reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento puede conllevar problemas con alojamientos en los que el viajero salga muy mal parado quedándose sin apartamento y sin poder recuperar el importe de la reserva. Lo que conllevaría tener que pasar por el proceso de reclamar el reembolso de una reserva que ha sido cancelada por el alojamiento.
Además, reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento tan importantes implica que el consumidor no es consciente de cuestiones que pueden influir directamente en su decisión a la hora de elegir el apartamento u hotel donde desea alojarse.
Qué dice el reglamento DSA sobre plataformas como Booking
Por otro lado, en esta guía sobre si es posible reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento de gran relevancia, debemos analizar qué estipula el reglamento DSA sobre las características y obligaciones de las plataformas como Booking. Esta normativa establece que:
- En principio, las plataformas no son responsables por la información almacenadas en ellas. Sin embargo, sí pueden ser consideradas responsables si saben que algún dato es falso y no subsanan la situación o si el consumidor puede pensar que la información o el servicio que está contratando es proporcionado por la plataforma.
- Las plataformas deben validar la información básica de las empresas y de los servicios que se van ofertar a través de ellas. Lo que, en el caso de un plataforma de reserva de viajes, incluiría el nombre del alojamiento, el email de la empresa, la identificación clara de los servicios o la información precontractual.
- Las plataformas que permitan realizar contratos con consumidores, como efectuar la reserva de un alojamiento, deben mostrar en sus interfaces de una manera comprensible, accesible y clara la información sobre la empresa que ofrece el servicio (nombre, dirección, teléfono, email…) y su número de inscripción en el registro mercantil.
- Las interfaces de las plataformas han de facilitar todos los datos que el consumidor necesita para identificar los servicios que se le ofrecen de una manera «clara e inequívoca».
Poder reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento relevantes… ¿vulnera la normativa europea?
A la luz de las cuestiones que venimos de desgranar, podemos analizar si las mismas se cumplen en el proceso de reserva en Booking o si, por el contrario, este no está perfectamente adaptado a la normativa y resulta posible reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento críticas:
- En el caso de los hoteles, es fácil que el consumidor sepa con quién está contratando una habitación. En cambio, en lo que respecta a los apartamentos resulta más difícil. ¿Por qué? Es habitual que detrás de su gestión estén empresas opacas y, además, para encontrar los datos de las mismas hay que bucear por la interfaz de la plataforma, encontrar un apartado situado al final de la pantalla inicial del proceso de reserva y hacer clic en un enlace que muestra el nombre de la empresa y su número en el registro mercantil, pero no se aporta en muchos casos un email y un número de teléfono.
- Esto conlleva que, en muchos casos, los viajeros consideren que la reserva la están efectuando con Booking y no con una tercera empresa, lo que podría conllevar que la plataforma asumiese su responsabilidad sobre el contenido que visibiliza un alojamiento.
- El alojamiento madrileño que usamos como ejemplo, gestionado por la empresa Delta Vacational Services SL, ha sido objeto de críticas y denuncias de viajeros durante los últimos meses. ¿Por qué? Precisamente porque se puede reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamientos críticas como la obligación de pagar una fianza a través de una transferencia bancaria poniendo como titular Apartamentos Turísticos (no el nombre del negocio) y con una antelación de 14 días. Pues bien, Booking no ha realizado ninguna acción para que esta condición abusiva sea eliminada o se muestre con mayor claridad antes de reservar, como demuestra este artículo de Genbeta publicado en plena Semana Santa.
- Al poder reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento importantes, el consumidor está contratando un servicio sin conocer de una manera clara e inequívoca en qué consiste, lo que podría menoscabar la normativa de protección a los consumidores y usuarios.
Conclusión: Reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento críticas puede perjudicar a los consumidores… y abrir la puerta a reclamar
En definitiva, como demuestra el análisis efectuado por el equipo de LexHoy y las quejas de los consumidores, es posible reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento que pueden acarrear consecuencias negativas para los viajeros y provocar conflictos con alojamientos en Booking.
Además, que se pueda reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento de gran relevancia no va en la línea de lo establecido por el reglamento DSA que impone medidas de control más exhaustivas a las grandes compañías tecnológicas como la plataforma de reserva de viajes hegemónica en Europa.
¿Qué se puede hacer si se procede a reservar en Booking sin conocer condiciones del alojamiento que dañan los intereses de los viajeros y les causan perjuicios directos? Es posible reclamar a Booking a través de los MASC (mediación, oferta confidencial, etc.) y denunciar a Booking en España.
