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Para gestionar problemas con apartamentos en Booking es importante contar con todas las pruebas que acrediten las incidencias y es posible acudir a la Justicia
En verano se producen millones de reservas de alojamientos a través de plataformas como Booking, Hoteles.com, Expedia o Destinia. En la práctica totalidad de los casos no se produce ningún incidente. Sin embargo, es inevitable que algunos viajeros tengan que hacer frente a problemas con sus reservas o con las condiciones de los alojamientos que han reservado.
¿Cómo se pueden gestionar problemas con apartamentos en Booking u otras plataformas? ¿Toda la responsabilidad recae en las empresas o personas que regentan los apartamentos turísticos? ¿O también es posible exigir a Booking que se haga cargo de los incidentes relacionados con alojamientos ofertados en su web?
Resolver estas cuestiones es relevante, sobre todo, si tenemos en cuenta la proliferación de apartamentos turísticos que infringen la normativa en vigor. Sin ir más lejos, hace unas semanas Booking retiró, tras un requerimiento del Ministerio de Consumo, 4.000 anuncios de pisos que no incluían su licencia o registro para operar, cuyo número de licencia era erróneo o que no aclaraban si estaban gestionados por empresas o particulares.
Si se sufren problemas con apartamentos en Booking que no cumplen con la normativa y cuya información en la plataforma no es veraz o no está lo suficientemente clara… ¿sería posible reclamar a la compañía?
A continuación, te contamos cómo proceder si el alojamiento te cancela la reserva en el último momento, no te quieren devolver una fianza, las condiciones de salubridad del alojamiento no son las idóneas o las características del apartamento no son las mismas que las ofertadas en la plataforma de reservas.
Ponerse en contacto con el servicio de ayuda de Booking
El reglamento de servicios digitales (DSA) exige a las plataformas de reservas de viajes contar con un punto único de contacto para garantizar que los usuarios se pueden comunicar con ellas de una forma ágil, gratuita y por los medios de comunicación que decidan elegir.
Así, para solicitar la ayuda de Booking se puede acudir a la sección de ayuda dentro de la web o de la aplicación y llamar telefónicamente.
¿Qué información se debe aportar para gestionar problemas con apartamentos en Booking? La propia plataforma recomienda que se incluya en los mensajes:
- El número de confirmación de la reserva, los datos de contacto del viajero y el email que empleó para reservar el apartamento.
- Un resumen de los problemas o incidentes sufridos.
- La forma en que el viajero pretende que la compañía lo ayude: reembolsándole la reserva, buscándole otro alojamiento, etc.
- Cualquier prueba que permita constatar los problemas con apartamentos en Booking: fotografías, capturas de conversaciones, extractos bancarios, recibos…
Booking registra las quejas y facilita el seguimiento de su estado. Además, prioriza las quejas más urgentes.
Sin embargo, el sus condiciones del servicio para clientes, Booking no ofrece más explicaciones de cómo funciona el proceso para gestionar problemas con apartamentos.
A lo que debemos sumar que, expresamente, busca limitar su responsabilidad en los problemas con apartamentos en Booking. Así, la compañía afirma expresamente, que no asume «ninguna responsabilidad» por:
- Los daños o perjuicios imprevisibles en el momento de realizar la reserva.
- Cualquier situación ajena a su control.
- Errores en información como emails, números de teléfono o números de tarjetas de crédito, salvo que sean culpa suya.
Además, la plataforma remarca que «no hacemos ninguna promesa sobre los productos y servicios de los proveedores de servicios».
Por todo ello, históricamente, la compañía ha ofrecido una escasa ayuda a los viajeros con problemas con apartamentos en Booking.
De hecho, la forma de gestionar problemas con apartamentos en Booking y Airbnb, su principal competidora, presenta diferencias notorias. De ahí que, en lo que respecta a la atención al cliente, el duelo Booking vs Airbnb lo gane, claramente, la segunda plataforma.
Llamar o escribir a la empresa que gestiona el apartamento
¿Es posible comunicarse con la empresa o particular que gestione el apartamento reservado a través de Booking? Sí y no. La plataforma de reserva de viajes deja claro que:
- Pueden ayudar a los viajeros a comunicarse con los gestores de los apartamentos.
- Esta ayuda no implica que Booking asuma «la responsabilidad de la experiencia de viaje o de cualquier cuestión que el proveedor de servicios haga o deje de hacer».
- No se hacen responsables de que las personas a cargo de los apartamentos «vayan a leer nada» de lo escrito o solicitado por el viajero con respecto a su reserva.
Dicho lo cual, Booking está obligada a mostrar en las páginas de los apartamentos el nombre, la dirección, el teléfono y el email de la empresa o particular que los gestiona. Esta exigencia, incluida en el reglamento DSA, busca, precisamente ayudar a los viajeros en la gestión de los problemas con alojamientos en Booking.
Así, es posible ponerse en contacto con los apartamentos a través de Booking o por canales alternativos a la plataforma y conseguir solventar los problemas detectados:
- Reclamar el reembolso de una reserva cancelada por alojamiento.
- Solicitar la devolución de una fianza por daños o cualquier otra clase de fianza.
- Exigir el reembolso del dinero abonado de manera adelantada porque el apartamento no cumple las condiciones anunciadas.
- Reclamar cargos no incluidos en el precio de la reserva.
- Poner en conocimiento de las empresas y los particulares cualquier clase de problemas con apartamentos en Booking.
Presentar una reclamación previa extrajudicial a Booking o a la empresa que gestiona el alojamiento
¿Qué sucede si no se pueden solventar los problemas con apartamentos en Booking porque ni la plataforma ni quien los regenta ofrece soluciones a los viajeros? ¿Deben resignarse a perder su dinero y a no obtener una reparación por los daños sufridos? No.
A lo largo de los últimos años se ha debatido largo y tendido sobre la responsabilidad de las plataformas de reservas de viajes en las incidencias que sufren los usuarios con los alojamientos reservados.
Como ya señalamos antes, Booking ha intentando eludir toda responsabilidad y volcarla de forma íntegra en los alojamientos que se ofertan a través de su plataforma. Sin embargo, tanto la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) como el reglamento DSA establecen obligaciones a las plataformas relacionadas con:
- La información que muestran sus interfaces sobre los alojamientos.
- Las condiciones generales de contratación a las que se somete a los viajeros.
- La gestión de problemas con apartamentos y hoteles.
- La trazabilidad de las empresas y los particulares que gestionan apartamentos turísticos.
En este sentido, resultan especialmente interesantes tres artículos, uno del reglamento DSA y otros dos de la LGDCU:
- El artículo 6 del reglamento de servicios digitales establece que las plataformas no son responsables de la información que almacenan, salvo que:
- Tengan conocimiento de que la información es falsa o que se llevan a cabo actividades ilícitas.
- No hayan procedido a bloquear el contenido ilícito.
- Se traten de plataformas que permitan celebrar contratos a distancia, como es el caso de las plataformas de reservas online, y al presentar la información y hacer posible la transacción puedan «inducir a un consumidor medio a creer que el servicio que sea el objeto de la transacción se proporcione por la propia plataforma en línea o por un destinatario del servicio que actúe bajo su autoridad o control».
- El artículo 97 bis de la Ley General de Consumidores indica que las plataformas en línea deben proporcionar a los consumidores antes de firmar un contrato información esencial sobre el mismo de una manera clara, accesible y comprensible. ¿De qué información hablamos? Determinar si el encargado de gestionar el alojamiento es una empresa o un particular; dejar claro que si se trata de un particular, el viajero no está protegido por la normativa sobre consumidores; el reparto de las obligaciones entre la plataforma y el alojamiento; las garantías y seguros que ofrece la plataforma; y los métodos de resolución de conflictos.
- El artículo 113 de la misma ley fija que de todas las obligaciones relacionadas con los contratos celebrados a distancia, como las reservas de viajes a través de plataformas online, responden solidariamente «el empresario por cuya cuenta se actúe y el mandatario, comisionista o agente que hayan actuado en nombre propio». Si Booking le cobra a los alojamientos una comisión por cada reserva realizada, ¿podría ser considerada comisionista?
A la luz de esta normativa, que busca proteger a los consumidores en general y a los viajeros en particular, sería posible no solo reclamar a las empresas que gestionan alojamientos por problemas con apartamentos en Booking, sino también a la propia compañía.
¿Cómo se debe hacer? La Ley de Eficiencia de la Justicia establece que, en los litigios en materia de consumo, es necesario interponer una «reclamación extrajudicial previa a la empresa o profesional con el que hubieran contratado». Si no se obtuviese respuesta en el plazo de un mes o si la respuesta dada no satisface al viajero a la hora de solventar los problemas con apartamentos en Booking, es posible intentar negociar a través de otra vía como la negociación directa entre las partes o la mediación, o acudir directamente a la Justicia.
Además, es posible reclamar a un alojamiento o plataforma a través de las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora y las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas, buscar el asesoramiento de asociaciones de consumidores y acudir al Sistema Arbitral de Consumo.
Un escenario en el que los problemas con apartamentos en Booking no se pueden solucionar con los alojamientos
La eliminación por parte de Booking de miles de apartamentos turísticos que no cumplían con una normativa cada vez más exigente y que ya exige a cualquier empresa o particular registrar un alquiler turístico, nos permite abordar un escenario en el que la responsabilidad de la plataforma puede ser más evidente: cuando el viajero no tiene claro a quién debe reclamar.
Así, el Juzgado de Primera Instancia de Pamplona nº6 condenó a Booking a indemnizar a un consumidor que sufrió serios problemas con un apartamento que reservó a través de la plataforma y que no cumplía las condiciones anunciadas. A lo que se sumaba el hecho de que no se identificaba a la empresa o particular que lo gestionaba, sino que se identificaba solo como «Chueca & Malasaña». Como consecuencia de ello, el tribunal falló que Booking era la «única responsable del incumplimiento contractual que afectó al actor, al no recibir ninguna de las prestaciones por las que pagó».
Por lo tanto, en caso de que se tengan problemas con apartamentos en Booking que no aparecen correctamente identificados (nombre, dirección, email y teléfono de contacto, registro mercantil de la empresa, número de registro del alojamiento, etc.), la responsabilidad de la plataforma en la búsqueda de soluciones a los problemas con apartamentos en Booking o en la reparación de los daños sufridos puede resultar más nítida.
Activar MASC para solventar problemas con apartamentos en Booking gestionados por particulares
Como apuntamos antes, los problemas con apartamentos en Booking no entran en el ámbito del Derecho de Consumo si quien los regenta no es una empresa, sino un particular.
En estos casos, ¿cómo se debe actuar? En vez de presentar una reclamación previa extrajudicial es necesario intentar negociar mediante cualquiera de los medios adecuados de solución de controversias (MASC) válidos en España. ¿Cuáles son? Básicamente, estos seis: la mediación, la conciliación, la opinión de experto independiente, la negociación directa entre las partes o sus abogados, la realización de una oferta confidencial vinculante y el derecho colaborativo.
¿Es obligatorio activar un MASC? Sí, es un requisito de procedibilidad para presentar una demanda en la jurisdicción civil. Si el particular no responde, se niega a participar o no efectúa una oferta que satisfaga las pretensiones del viajero, se debe acudir a la vía judicial.
Interponer una demanda en el juzgado, el último recurso para gestionar los problemas con apartamentos en Booking
La sentencia a la que hicimos referencia antes evidencia que se puede obtener una indemnización por los problemas con apartamentos en Booking a través de la presentación de una demanda reclamando la compensación de los daños sufridos a los gestores de los alojamientos o a la compañía.
Para ello, es fundamental contar con las pruebas que avalen los problemas con apartamentos en Booking: cargos bancarios, fotografías del alojamiento, comunicaciones intercambiadas con la plataforma y el gestor del alojamiento, etc. Además, claro está, de haber intentado alcanzar una solución de forma extrajudicial.
En Lex Hoy trabajamos junto a la Plataforma de Afectados por Booking y un equipo de abogados especializados en Derecho de Consumo para estudiar los casos que nos llegan y ayudar a los viajeros a reclamar a Booking por problemas con un alojamiento y recuperar el dinero perdido por una reserva cancelada o que no se pudo disfrutar por las condiciones del alojamiento, o por fianzas no recuperadas.
Si has sufrido problemas con apartamentos en Booking y ni la plataforma ni las empresas o particulares que gestionan los alojamientos te ofrecieron una solución a los mismos, puedes reclamar una indemnización.
