6 cuestiones a tener en cuenta sobre las reclamaciones a las aerolíneas
Los viajeros tienen derecho a presentar reclamaciones a las aerolíneas que lleven a cabo prácticas abusivas como el cobro de un suplemento por el equipaje de mano
A finales de noviembre de 2024, el Ministerio de Derechos Sociales y Consumo de España anunció que imponía 179 millones de euros de multa a cinco grandes compañías aéreas: Ryanair, Vueling, Easyjet, Norgewian y Volotea. El ministerio constató que estas empresas habían desarrollado cinco prácticas abusivas que menoscabaron los derechos de los viajeros.
Esta histórica sanción, que será recurrida por las compañías aéreas, ha abierto las puertas a que los viajeros afectados por alguna de las prácticas abusivas sancionadas por Consumo procedan a presentar reclamaciones a las aerolíneas.
Además, estas multas millonarias llegan apenas unos meses después de que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) impusiese otra sanción de gran envergadura a Booking por abuso de posición dominante. De tal manera que en nuestro país se están poniendo coto a algunas de las estrategias empleadas por los nuevos actores del sector turístico para abrirse paso: las aerolíneas lowcost por un lado y las plataformas de reservas de viajes por otro.
¿Ayudarán estas multas a reducir los abusos en Booking, Airbnb, Ryanair o Easyjet? Por lo pronto, parecen haber abierto la posibilidad de presentar reclamaciones a las aerolíneas y las plataformas de reservas por prácticas y cláusulas abusivas.
Retrasos, cancelaciones… Las reclamaciones a las aerolíneas clásicas
La presentación de reclamaciones a las aerolíneas no es, precisamente, una novedad. De hecho, algunas prácticas abusivas de las compañías aéreas están directamente prohibidas por el derecho de la Unión Europea. Así, el Reglamento 261/2004 impone a las empresas una serie de obligaciones y garantiza a los pasajeros un catálogo claro de derechos.
Esta pionera norma que ya ha cumplido 20 años pone coto a cuatro incumplimientos que han dado lugar a miles de reclamaciones a las aerolíneas durante décadas:
- La denegación de embarque a un pasajero como consecuencia de situaciones como el overbooking.
- La cancelación de vuelos.
- El retraso de vuelos.
- El cambio de clase de los pasajeros.
Así, el reglamento establece cómo deben actuar las aerolíneas en estas circunstancias y fija los derechos de los pasajeros:
- Derecho a compensación.
- Derecho al reembolso o a que se le ofrezca un medio de transporte alternativo.
- Derecho a atención.
- Derecho de reparación.
- Derecho de información.
En caso de que las compañías no cumplan con sus obligaciones, los viajeros pueden presentar reclamaciones a las aerolíneas por los incumplimientos señalados.
Pero… ¿estamos ante un catálogo cerrado de incumplimientos? ¿O las compañías aéreas pueden poner en marcha otra clase de prácticas abusivas o incurrir en incumplimientos contractuales distintos?
¿Cuáles son las 6 prácticas abusivas sancionadas por Consumo?
El auge de las compañías aéreas lowcost durante las últimas décadas ha provocado que el Reglamento 261/2004 se quede corto a la hora de proteger a los viajeros. Más allá de los incumplimientos clásicos, las compañías de bajo coste han incurrido en prácticas comerciales para incrementar el coste de unos viajes que, de base, son mucho más baratos que los vuelos de las compañías tradicionales.
Pues bien, tras una investigación, Consumo ha dictaminado que algunas compañías lowcost han llevado a cabo prácticas abusivas que menoscaban la defensa de los consumidores regulada en el artículo 47 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y los Usuarios (LGDCU):
- Exigir que se abone un suplemento por el equipaje de mano para poder llevarlo en cabina.
- Aplicar un sobrecoste al billete de avión por poder reservar asientos contiguos aunque uno de los viajeros sea un menor o una persona dependiente.
- Impedir a los viajeros poder pagar en metálico en los aeropuertos de nuestro país.
- Establecer una tasa por impresión de la tarjeta de embarque que resulta desproporcionada y abusiva.
- Llevar a cabo omisiones de información a la hora de publicar los precios en las webs de las compañías y en las aplicaciones de terceros (como las plataformas de reservas de viajes) de tal manera que resulte difícil para los consumidores comparar diferentes ofertas y tomar decisiones informadas.
- Cobrar un importe excesivo a los viajeros por imprimir el billete de avión en la terminal en caso de llegar sin él. A diferencia del resto de prácticas abusivas, esta solo se le imputa a Ryanair.
¿A cuánto ascienden las sanciones impuestas? ¿Son definitivas?
Precisamente, Ryanair es la compañía que ha recibido la sanción más cuantiosa: 107,75 millones de euros. Mientras que Vueling debe hacer frente a una multa de 39,26 millones de euros y Easyjet ha de pagar 29,09 millones de euros. En cambio, las sanciones a Norwegian y Volotea son notablemente inferiores: 1,61 millones de euros y 1,18 millones de euros respectivamente.
¿Por qué son tan elevadas las multas? Consumo ha considerado que se tratan de infracciones muy graves y no ha optado por imponer las cuantías máximas fijadas legalmente para esta clase de incumplimientos: entre 100.001 y 1 millón de euros. ¿Qué ha hecho el ministerio entonces? Recurrir al otro sistema de cálculo de las multas recogido en el régimen sancionador en vigor: multiplicar por seis o por ocho el beneficio obtenido por las aerolíneas a través de las prácticas abusivas.
Así, a través de estas sanciones históricas se busca generar un efecto disuasorio y conseguir que tanto las empresas sancionadas como el resto de compañías aéreas no incurran en prácticas abusivas. Estas sanciones ya son firmes, tras desestimar Consumo los recursos de alzada presentados por las aerolíneas.
Sin embargo, al tratarse de sanciones administrativas, las compañías multadas tienen derecho a presentar en el plazo de dos meses recursos contencioso-administrativos ante la Audiencia Nacional. Y las empresas ya han anunciado que lo harán. Por lo que la Audiencia Nacional tendrá que:
- Comprobar si, efectivamente, las prácticas señaladas por Consumo como abusivas incumplen la LGDCU y son objeto de sanción.
- Determinar si las sanciones son proporcionales a los incumplimientos de las compañías o si, en cambio, son excesivas.
¿Las aerolíneas están obligadas a eliminar estas prácticas abusivas?
Las sanciones dictadas por Consumo imponen a las empresas la obligación de eliminar estas prácticas abusivas de su forma de operar y comercializar sus servicios.
Sin embargo, mientras las multas no sean ratificadas por la Audiencia Nacional, las compañías pueden seguir llevando a cabo estas prácticas abusivas puesto que la orden del ministerio aún no es efectiva.
Por lo que habrá que prestar mucha atención a la resolución que adopte la Sala de lo Contencioso Administrativo de la Audiencia Nacional.
¿Pueden los viajeros afectados por estas prácticas abusivas presentar reclamaciones a las aerolíneas?
Es importante tener claro que las sanciones de Consumo son multas administrativas y que, por lo tanto, el dinero recabado a través de ellas no va a ir a parar a los viajeros que se vieron afectados por las prácticas abusivas, sino que el dinero acabará en las arcas del Estado.
Pero estas multas abren la puerta a que los viajeros puedan presentar reclamaciones a las aerolíneas por las prácticas abusivas que han llevado a cabo.
¿En qué pueden consistir las reclamaciones a las aerolíneas? Es posible solicitar la devolución del dinero que se pagó de más por llevar una maleta en cabina, reservar asientos contiguos, imprimir la tarjeta de embarque o cualquiera de las otras prácticas señaladas por la investigación de Consumo.
¿Cómo se deben presentar las reclamaciones a las aerolíneas? En primer lugar, se deben dirigir las reclamaciones a los servicios de atención al cliente.
En segundo lugar, los consumidores tienen a su disposición un doble procedimiento de reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA):
- Vía informativa.
- Resolución alternativa de litigios.
El problema de presentar reclamaciones a las aerolíneas a través de la AESA es que este procedimiento está pensado para los incumplimientos recogidos en el Reglamento 261/2004.
En tercer lugar, los viajeros pueden optar por cualquiera de los organismos y sistemas que están al alcance de todos los consumidores: oficinas municipales de información a los consumidores, asociaciones de consumidores y usuarios, Sistema Arbitral de Consumo…
¿Qué pasa si los viajeros no llegan a un acuerdo con las compañías aéreas o estas no son colaboradoras con el Sistema Arbitral de Consumo? Solo queda una vía para presentar reclamaciones a las aerolíneas: la judicial.
¿Es posible que las reclamaciones a las aerolíneas lleguen a los tribunales?
Sí. En caso de que las reclamaciones a las aerolíneas no sean atendidas por estas o resulte imposible resolver los conflictos a través de los mecanismos habilitados en materia de consumo los viajeros pueden presentar demandas judiciales contra las compañías aéreas. ¿Por qué?
Si prácticas como exigir el pago de un suplemento para llevar un equipaje de mano en cabina vulneran la Ley General para la Defensa de los Consumidores y los Usuarios, como ha determinado Consumo, son denunciables judicialmente y los viajeros pueden demandar la obtención de una indemnización por daños y perjuicios. De tal forma que las empresas se vean obligadas a devolver lo que cobraron de más a los viajeros gracias a prácticas que infringen la normativa que protege a los consumidores.
En definitiva, si has sufrido alguna de las prácticas abusivas señaladas por Consumo, puedes presentar reclamaciones a las aerolíneas y obtener la devolución del importe que pagaste por tasas abusivas y desproporcionadas.
Si bien, debemos estar atentos al dictamen de la Audiencia Nacional sobre los recursos que van a presentar las aerolíneas contra las sanciones del ministerio. ¿Por qué? La AN nos dará las claves para dilucidar qué prácticas infringen la ley y pueden ser objeto de reclamaciones a las aerolíneas y cuáles no.
Por lo tanto, el camino para presentar reclamaciones a las aerolíneas por prácticas abusivas no contempladas específicamente en la normativa europea acaba de comenzar. Y millones de viajeros pueden verse beneficiados.
